Planner/Trafficer Workforcemanagement

Voor onze overheidsrelatie het RVO (Rijksoverheid voor Ondernemend Nedeland) zijn wij op zoek naar een planner/trafficer workforcemanagement voor de duur van 7 maanden, 36 uur per week. De standplaats is Den Haag/Assen/Zwolle. Er is geen optie op verlenging
De werkzaamheden zijn;
- het opstellen van werk- en capaciteitsplanninen voor het KCC van RVO.Het coórdineren van het opstellen van de (week)planningen en de urenrgistraties.
- Vaststellen van het rooster, hiervoor ook verantwoordelijk (incl. verlofverzoeken)
- Bewaken van de planning, monitoren van de realisatie van planningen en zonodig anticiperen op eventuele afwijkingen.
- Afwijkingen op kpi's inhoudelijk uitdiepen, oorzaken vastleggen en daarop anticiperen.
- Attenderingsfunctie: sturen op het nakomen van serviceniveaus binnen het klantcontact bij andere onderdelen van het RVO
- Rapporteren van klantsignalen aan de vakafdelingen zodat zij inzicht hebben op de spcifieke klantcontacten op hun terrein (trends, klachten, wensen, afname, etc.)
- Verder het opstellen/bijstellen van; forcecast, de capaciteitsplaat, planning komende 4 weken, het weekrooster publiceren.
- Binnen het KCC zorgen voor de dagsturing, een efficiënte inzet van de middelen over erschillende kanalen.
- KPI's als bereikbaarheid, gemiddelde wachttijd en het service level bewaken en afwijkingen signaleren.
- Het baliebezoek organiseren, schakelen in prioriteiten over de verschillende lijnen.
Eisen en wensen:
- HBO+ / academisch werk- en denkniveau
- Goede beheersing van Verint WFM
- Ervaring op het gebied van roosterplanning en traffic
- Goede beheersing van Excel
- Kennis van actuele planningsmethoddieken, -techenieken en -applicaties
- Kennis van COPC, Lean SsixSigma en zelfroosteren is een pre
- Pro-actieve houding, is analytisch, neemt initiatieven, is organisatiesenisitief