Pandemie zorgt voor positieve impuls volgens CC Managers

Pandemie zorgt voor positieve impuls volgens CC Managers

De meerderheid van de contactcentermanagers denkt dat veranderingen die worden veroorzaakt door COVID-19 permanent en positief zijn.

Uit het onderzoek “De toestand van het contactcenter: omarmen van de evoluerende wereld van het werk”, uitgevoerd in opdracht van Calabrio, blijkt dat de meeste contactcentermanagers de veranderingen die ze aanvankelijk moesten doorvoeren vanwege COVID-19, zien als positieve stappen in de richting van het opbouwen van rijkere werknemers- en klantervaringen op de lange duur termijn.

De meeste managers zien de verwachtingen van klanten stijgen tijdens COVID-19, in plaats van af te nemen. Ze verwachten dat deze nieuwe eisen zullen blijven bestaan, waarbij 68% van de respondenten verwacht dat klanten meer behoefte aan emotionele empathie zullen hebben in toekomstige interacties. Ook is 87% van de managers ervan overtuigd dat het contactcenter tijdens de pandemie meer dan voorheen bepalend is geweest voor het algehele bedrijfssucces. Managers verwachten daarom dat bepaalde veranderingen in de bedrijfsvoering een permanent karakter zullen krijgen. Uiteraard is thuiswerken het meest in het oog springende verschijnsel; meer dan 70% zegt tevreden te zijn met de productiviteit van werknemers op afstand. Ze zijn van mening dat agenten graag op afstand werken en verwachten dat een afgelegen omgeving na de pandemie blijft bestaan. 89% van de contactcentermanagers stelt dat zij de implementatie van cloudsoftware waarschijnlijk zullen vergroten of werken al volledig cloudgebaseerd.

Voor het onderzoek werden Amerikaanse en Britse contactcentermanagers ondervraagd over de door COVID-19 veroorzaakte veranderingen en om verwachtingen voor de toekomst. De studie bevat resultaten van leiders in de detailhandel, financiële dienstverlening, nutsbedrijven, distributie, luchtvaartmaatschappijen en gezondheidszorg.

 

Bron: Klantcontact.nl

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok