Creëer beleving als de klant het niet verwacht

Creëer beleving als de klant het niet verwacht

‘80 procent van de customer journeys heeft niets met klantbeleving te maken, maar dient alleen om afdelingen tevreden te stellen. Als je zo werkt, bouw je een Sagrada Familia van ellende.’ Met die krachtige waarschuwing opende Anders Jansen van Flowresulting donderdag zijn presentatie tijdens een drukbezocht Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht.

Scherp als een cabaretier gaf Jansen een kort college over hoe je binnen de customer journey dan wel zorgt voor een goede klantbeleving. ‘Klanten denken niet in kanalen, maar zien verschillende touchpoints en afdelingen als éen geheel’, stelde hij. Jansen vertelde over een mysterybezoek aan de Rabobank, waar hij weliswaar vriendelijk werd ontvangen, maar zijn adviseur vervolgens te laat binnenkwam. ‘Niemand kan in z’n uppie de klant blij maken’, was dan ook de conclusie. Zorg ervoor dat alle medewerkers ervan doordrongen zijn dat zij een steentje bijdragen aan klanttevredenheid en betrek ze actief bij dat proces.

Vanuit de klant
Minstens zo belangrijk is te beseffen dat de klant bepaalt wanneer zijn journey begint en eindigt. En je moet helder hebben met welke insteek de klant contact heeft met jouw bedrijf. ‘Specsavers heeft het bijvoorbeeld over winkelbezoek. Maar de klant kijkt er totaal anders naar, die wil lenzen ophalen of een bril kopen. Die winkel zelf speelt voor hem geen enkele rol.’ Een ander voorbeeld was het versturen van jaarnota’s. ‘Die krijg je standaard aan het begin van het jaar, waardoor je ze bent vergeten of kwijtgeraakt wanneer je ze écht nodig hebt: het moment van belastingaangifte. Stuur ze daarom later, maar laat je klanten wel weten wanneer en waarom.’

Bron: CustomerFirst

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok