Centraal Beheer laat klanten videobellen.

Centraal Beheer laat klanten videobellen.

Verzekeraar Centraal Beheer heeft zijn app uitgebreid met een videobelfunctie. ‘Wij zien videobellen als de volgende stap in onze servicestrategie om altijd op een sympathieke manier in verbinding te staan met de klant’, legt Michiel Maathuis, manager Mobile bij Centraal Beheer, uit

Den Haag snapt digitale dienstverlening.

Den Haag snapt digitale dienstverlening.

Gemeente Den Haag is van alle gemeenten in Nederland het verst met digitale dienstverlening. Dat blijkt uit recent onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Waar ‘s-Gravenhage een overall score van 90% behaalde, eindigde gemeente Franekeradeel onderaan de ranking met een digitale volwassenheid van 28%.

ING zinspeelt op betere klantbeleving.

ING zinspeelt op betere klantbeleving.

ING gaat de komende jaren circa 7.000 banen schrappen, vooral in Nederland en België. De grote reorganisatie is volgens het bedrijf nodig om in te kunnen spelen op de klantverwachtingen. ‘Als wij voorop willen blijven in online bankieren, moeten we nu een betere, relevante, persoonlijke klantenservice en -beleving bieden’, aldus CEO Ralph Hamers.

Stop nou eens met het beoordelingsgesprek.

Stop nou eens met het beoordelingsgesprek.

Als je wil dat je mensen goed presteren, moet je hen vooral niet langs dezelfde meetlat leggen. Stop dus met het jaarlijkse beoordelingsgesprek.

Voldoet niet iedereen binnen het team aan alle functie-eisen? Geen probleem. Belangrijker is dat de kwaliteiten van medewerkers elkaar aanvullen, stelt Charissa Freese, docente aan de TIAS Business School.

Webshops niet gebaat bij te positieve klantreviews

Webshops niet gebaat bij te positieve klantreviews

Zeer positieve consumentenreviews leiden tot torenhoge verwachtingen, met als gevolg dat mensen veel vaker hun producten terugsturen. ‘En dat doet afbreuk aan de winstgevendheid van webwinkels’, blijkt uit onderzoek van promovendus Alec Minnema van de Rijksuniversiteit Groningen.

Genomineerden CC Manager 2016

Genomineerden CC Manager 2016

De jury van de Customer Contact Manager van het Jaar-verkiezing heeft tien kanshebbers geselecteerd. Eind september wordt duidelijk wie de winnaar van vorig jaar, Wim van Limpt, opvolgt.

´Link tussen NPS en klantloyaliteit’

´Link tussen NPS en klantloyaliteit’

Er is een sterke connectie tussen de Net Promoter Score en klantloyaliteit in twintig industrieën. Dat beweren onderzoekers van Temkin Group Research op basis van een analyse van bijna driehonderd bedrijven. Aan de studie ‘Economics of Net Promoter Score, 2016’ namen 10.000 Amerikaanse consumenten deel.

 

Neuromarketing en NPS tijdens NCCC

Neuromarketing en NPS tijdens NCCC

Als zelfs het gerespecteerde NOS Journaal er eind mei een item van maakt, dan zal neuromarketing dus wel echt een hype zijn. Natuurlijk hadden we als vakredactie van CustomerFirst in april al een coververhaal over het onderwerp. En we programmeren neuromarketing vanzelfsprekend voor het 20ste Nationaal Customer Contact Congres op 16 juni aanstaande. Martin de Munnik, auteur van De Koopknop, neemt daar een boeiende, interactieve presentatie voor zijn rekening, waarin hij onder meer een relatie legt tussen het brein en de NPS-score.

Swedbank kan Nina wel kussen.

Swedbank kan Nina wel kussen.

Nina, de virtuele assistent van Nuance Communications, heeft binnen drie maanden na implementatie bijgedragen aan een FCR van 78% voor Swedbank. Niet alleen klanten maken veelvuldig gebruik van de selfservicetool, ook de contactcentermedewerkers van de Zweedse bank stellen voortdurend vragen aan Nina.

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok