Gemeente Den Haag is van alle gemeenten in Nederland het verst met digitale dienstverlening. Dat blijkt uit recent onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Waar ‘s-Gravenhage een overall score van 90% behaalde, eindigde gemeente Franekeradeel onderaan de ranking met een digitale volwassenheid van 28%.
ING gaat de komende jaren circa 7.000 banen schrappen, vooral in Nederland en België. De grote reorganisatie is volgens het bedrijf nodig om in te kunnen spelen op de klantverwachtingen. ‘Als wij voorop willen blijven in online bankieren, moeten we nu een betere, relevante, persoonlijke klantenservice en -beleving bieden’, aldus CEO Ralph Hamers.
Als je wil dat je mensen goed presteren, moet je hen vooral niet langs dezelfde meetlat leggen. Stop dus met het jaarlijkse beoordelingsgesprek.
Voldoet niet iedereen binnen het team aan alle functie-eisen? Geen probleem. Belangrijker is dat de kwaliteiten van medewerkers elkaar aanvullen, stelt Charissa Freese, docente aan de TIAS Business School.
Zeer positieve consumentenreviews leiden tot torenhoge verwachtingen, met als gevolg dat mensen veel vaker hun producten terugsturen. ‘En dat doet afbreuk aan de winstgevendheid van webwinkels’, blijkt uit onderzoek van promovendus Alec Minnema van de Rijksuniversiteit Groningen.
De jury van de Customer Contact Manager van het Jaar-verkiezing heeft tien kanshebbers geselecteerd. Eind september wordt duidelijk wie de winnaar van vorig jaar, Wim van Limpt, opvolgt.
Er is een sterke connectie tussen de Net Promoter Score en klantloyaliteit in twintig industrieën. Dat beweren onderzoekers van Temkin Group Research op basis van een analyse van bijna driehonderd bedrijven. Aan de studie ‘Economics of Net Promoter Score, 2016’ namen 10.000 Amerikaanse consumenten deel.
Boris Wachters is benoemd tot voorzitter van de Klantenservice Federatie. Hiermee volgt hij Joost Fröhlich op, die bijna vier jaar voorzitter was van de KSF.
Als zelfs het gerespecteerde NOS Journaal er eind mei een item van maakt, dan zal neuromarketing dus wel echt een hype zijn. Natuurlijk hadden we als vakredactie van CustomerFirst in april al een coververhaal over het onderwerp. En we programmeren neuromarketing vanzelfsprekend voor het 20ste Nationaal Customer Contact Congres op 16 juni aanstaande. Martin de Munnik, auteur van De Koopknop, neemt daar een boeiende, interactieve presentatie voor zijn rekening, waarin hij onder meer een relatie legt tussen het brein en de NPS-score.
Nina, de virtuele assistent van Nuance Communications, heeft binnen drie maanden na implementatie bijgedragen aan een FCR van 78% voor Swedbank. Niet alleen klanten maken veelvuldig gebruik van de selfservicetool, ook de contactcentermedewerkers van de Zweedse bank stellen voortdurend vragen aan Nina.
WhatsApp is van plan om meer diensten van bedrijven toe te laten in de chat-app. Ze hebben daarbij een nieuwe manier van interactie gepland: de bedrijven kunnen bijvoorbeeld tickets en instapkaarten sturen naar gebruikers. Het gaat daarbij om eenrichtingsverkeer, want gebruikers kunnen er niet op reageren.
