Stichting NCCA maakt vandaag de genomineerden voor de CustomerFirst Vakprijzen 2017 bekend. De belangrijkste prijs voor professionals in customer service maakt deel uit van het CustomerFirst Gala, een gezamenlijk initiatief van Stichting NCCA, SAMR en CustomerFirst, dat donderdag 20 april plaatsvindt in het Beatrix Theater in Utrecht.
Bij 36% van de woningcorporaties is het klantgericht werken de allerbelangrijkste uitdaging voor de komende 5 jaar. Er is sprake van een stijging ten opzichte van 2014 toen het nog 23% bedroeg.
Silo’s. ABN Amro heeft er een broertje dood aan. In ieder geval bij digital banking staan service en sales dan ook op hetzelfde niveau bij de financieel dienstverlener. Voor directeur E-commerce Jan-Pieter Schrier doet het er niet toe op welke manier de klant de bank aanprijst. ‘Het gaat er vooral om dát hij ons aanbeveelt.’
Verzekeraar Centraal Beheer heeft zijn app uitgebreid met een videobelfunctie. ‘Wij zien videobellen als de volgende stap in onze servicestrategie om altijd op een sympathieke manier in verbinding te staan met de klant’, legt Michiel Maathuis, manager Mobile bij Centraal Beheer, uit
Gemeente Den Haag is van alle gemeenten in Nederland het verst met digitale dienstverlening. Dat blijkt uit recent onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Waar ‘s-Gravenhage een overall score van 90% behaalde, eindigde gemeente Franekeradeel onderaan de ranking met een digitale volwassenheid van 28%.
ING gaat de komende jaren circa 7.000 banen schrappen, vooral in Nederland en België. De grote reorganisatie is volgens het bedrijf nodig om in te kunnen spelen op de klantverwachtingen. ‘Als wij voorop willen blijven in online bankieren, moeten we nu een betere, relevante, persoonlijke klantenservice en -beleving bieden’, aldus CEO Ralph Hamers.
Als je wil dat je mensen goed presteren, moet je hen vooral niet langs dezelfde meetlat leggen. Stop dus met het jaarlijkse beoordelingsgesprek.
Voldoet niet iedereen binnen het team aan alle functie-eisen? Geen probleem. Belangrijker is dat de kwaliteiten van medewerkers elkaar aanvullen, stelt Charissa Freese, docente aan de TIAS Business School.
Zeer positieve consumentenreviews leiden tot torenhoge verwachtingen, met als gevolg dat mensen veel vaker hun producten terugsturen. ‘En dat doet afbreuk aan de winstgevendheid van webwinkels’, blijkt uit onderzoek van promovendus Alec Minnema van de Rijksuniversiteit Groningen.
De jury van de Customer Contact Manager van het Jaar-verkiezing heeft tien kanshebbers geselecteerd. Eind september wordt duidelijk wie de winnaar van vorig jaar, Wim van Limpt, opvolgt.
Er is een sterke connectie tussen de Net Promoter Score en klantloyaliteit in twintig industrieën. Dat beweren onderzoekers van Temkin Group Research op basis van een analyse van bijna driehonderd bedrijven. Aan de studie ‘Economics of Net Promoter Score, 2016’ namen 10.000 Amerikaanse consumenten deel.
