‘80 procent van de customer journeys heeft niets met klantbeleving te maken, maar dient alleen om afdelingen tevreden te stellen. Als je zo werkt, bouw je een Sagrada Familia van ellende.’ Met die krachtige waarschuwing opende Anders Jansen van Flowresulting donderdag zijn presentatie tijdens een drukbezocht Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) vindt dat reviewwebsites transparanter moeten zijn, nu het belang van online reviews steeds groter wordt. Hoewel er tijdens een verkenning van de autoriteit geen grove fouten zijn geconstateerd, zijn er wel degelijk valkuilen waar betrokken partijen voor moeten waken.
Professionals in klantcontact en customer experience vielen vanavond in de prijzen tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards in het Beatrix Theater in Utrecht. De organisatie - Stichting NCCA, SAMR en CustomerFirst - reikte in totaal vier vakprijzen, twee publieksprijzen en een MVO-prijs uit.
Chatbots zijn hot! Volgens Gartner worden 9 van de 10 klantinteracties in 2020 afgehandeld door een machine. Wat is dat nu precies, zo'n chatbot, hoe werkt het en wat betekent het om er als organisatie één te hebben? Daarover vertelt Ramon Hak, één van de oprichters van Inbenta Northern Europe, meer tijdens zijn sprekersessie op Multichannel Conference. Hij beantwoordt vijf vragen.
Stichting NCCA maakt vandaag de genomineerden voor de CustomerFirst Vakprijzen 2017 bekend. De belangrijkste prijs voor professionals in customer service maakt deel uit van het CustomerFirst Gala, een gezamenlijk initiatief van Stichting NCCA, SAMR en CustomerFirst, dat donderdag 20 april plaatsvindt in het Beatrix Theater in Utrecht.
Bij 36% van de woningcorporaties is het klantgericht werken de allerbelangrijkste uitdaging voor de komende 5 jaar. Er is sprake van een stijging ten opzichte van 2014 toen het nog 23% bedroeg.
Silo’s. ABN Amro heeft er een broertje dood aan. In ieder geval bij digital banking staan service en sales dan ook op hetzelfde niveau bij de financieel dienstverlener. Voor directeur E-commerce Jan-Pieter Schrier doet het er niet toe op welke manier de klant de bank aanprijst. ‘Het gaat er vooral om dát hij ons aanbeveelt.’
Verzekeraar Centraal Beheer heeft zijn app uitgebreid met een videobelfunctie. ‘Wij zien videobellen als de volgende stap in onze servicestrategie om altijd op een sympathieke manier in verbinding te staan met de klant’, legt Michiel Maathuis, manager Mobile bij Centraal Beheer, uit
Gemeente Den Haag is van alle gemeenten in Nederland het verst met digitale dienstverlening. Dat blijkt uit recent onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Waar ‘s-Gravenhage een overall score van 90% behaalde, eindigde gemeente Franekeradeel onderaan de ranking met een digitale volwassenheid van 28%.
ING gaat de komende jaren circa 7.000 banen schrappen, vooral in Nederland en België. De grote reorganisatie is volgens het bedrijf nodig om in te kunnen spelen op de klantverwachtingen. ‘Als wij voorop willen blijven in online bankieren, moeten we nu een betere, relevante, persoonlijke klantenservice en -beleving bieden’, aldus CEO Ralph Hamers.
