De meerderheid van de contactcentermanagers denkt dat veranderingen die worden veroorzaakt door COVID-19 permanent en positief zijn.

Adviesbureau Gartner adviseert Chief Information Officers (CIO) zich goed voor te bereiden op de ontwrichtende werking van het corona-virus. Volgens senior onderzoeker Sandy Shen heeft COVID-19 de waarde van digitale kanalen, producten en operaties direct duidelijk gemaakt voor bedrijven wereldwijd.

Op ieder moment per app, telefoon of mail advies vragen aan een medisch deskundige: een dergelijke vorm van zorg op afstand klinkt veel Nederlanders aantrekkelijk in de oren. Dat blijkt uit onderzoek van Medicinfo onder ruim 1.000 Nederlanders.

90% van de ondervraagde consumenten verwacht dat bedrijven hun serviceverzoeken binnen 24 uur hebben opgelost. Klanten vandaag de dag zijn ongeduldiger dan ooit en accepteren niet langer dat merken klantvragen niet vlot verhelpen, blijkt uit de recent uitgebrachte Selligent Global Connected Consumer Index.

‘Het thema klantbeleving heeft de laatste jaren een flinke opmars gekend. Steeds meer organisaties zijn ermee aan de slag in de vorm van het meten van de NPS en/of het werken aan klantreizen. Leuke resultaten worden geboekt. Maar er loert een gevaar met een hausse zoals die van ‘customer experience’. Het wordt gezien als project; voor je het weet is het weer van de managementagenda verdwenen.'

Op 28 maart jl. vond de workshop 'Contact Center Management – The Basics' plaats, welke werd verzorgd door Jan Rozendaal.

Van een viertal deelnemers ontvingen wij spontaan leuke, enthousiaste reacties. Deze delen we graag - en met gepaste trots - met u!

Met het stijgen van online bestedingen staat Nederland in de top 5 van Europa. Nu de economie weer is aangetrokken, groeit ook het aanbod. De consument heeft tal van mogelijkheden; iedereen strijdt dan ook om de gunst van de consument. Behalve op prijs en kwaliteit kun je je onderscheiden op customer experience. Hoe je te onderscheiden? Geef aandacht aan alle touchpoints in de customer journey, de consument bepaalt namelijk waar, wanneer en hoe hij contact legt.

Ik maak vast geen vrienden met deze titel. Het goede nieuws is dat het niet mijn mening is, eerder een pijnlijke constatering op basis van mijn ervaringen bij dienstverleners waar ik vaak over de vloer kwam. Of is dat juist het slechte nieuws?

Het aantal ziekenhuizen dat patiënten de mogelijkheid biedt om gebruik te maken van een online patiëntenportaal is in een jaar tijd met 33% gestegen. 49 van de 77 onderzochte ziekenhuizen gebruiken nu een patiëntenportaal.

De top 10 genomineerden van de CCMA Awards 2018 zijn bekend! De jury nomineerde 10 contact center managers uit de ruim 85 aanmeldingen. Tijdens de halve finale op 5 september wordt bekend welke 4 finalisten overblijven en tijdens de finale gaan strijden voor de felbegeerde titel ‘Contact Center Manager of the Year 2018’. De finale vindt plaats op woensdag 3 oktober bij Fort Altena in Werkendam.