Customer Journey

Wat je product of dienst ook is: iedere klant was ooit geen klant. Elke klant maakt een reis naar jouw organisatie om vervolgens een reis door die organisatie te maken. Of niet. Onderweg krijgt hij of zij te maken met communicatie en processen. Het is zeer interessant en leerzaam om door de ogen van die klant naar de eigen organisatie, producten en werkwijze te kijken; de Customer Journey. Hoe doe je dat?

Wie de literatuur erop naslaat, ziet vaak 4 fasen:

  • Awareness
  • Consideration
  • Purchase
  • Loyalty

Wij vertalen dat als volgt:

  • Oriëntatiefase - De klant is nog geen klant, maar wel op zoek naar producten of diensten om in een behoefte te voorzien;
  • Transactiefase - Het komt tot een aanbieding en een transactie: de klant koopt;
  • Afnamefase - Het product wordt in gebruik genomen, of de dienst afgenomen;
  • Servicefase - Er ontstaan vragen of er wordt onderhoud gewenst;
  • Loyaliteitsfase - Men continueert of verlengt de samenwerking, of gaat opnieuw met elkaar in zee voor een ander product.

Het uitgangspunt is: Wanneer de klantreis langs uitstekende belevingen leidt, duurt de reis langer en levert wederzijds meer op. Dat kan zowel materieel als immaterieel rendement zijn overigens. Het gaat lang niet altijd en uitsluitend over geld.

Wanneer is zo’n klantreis nuttig? Wanneer je nieuwe producten of diensten wilt introduceren, is het zinvol om vanuit klantperspectief nog eens goed te kijken naar je propositie en prestaties. In feite zou iedere organisatie dit moeten doen. Wat verwacht de klant? Wat beloven wij? En, wat maken wij daarvan waar?

Geweldige klantbeleving

Bij het maken van zo’n klantreis werken wij vanuit onze ervaring en mede op basis van de volgende 10 principes:

Geweldige klantbeleving...

  1. … sluit aan bij/weerspiegelt de identiteit van de klant
  2. … bevredigt achterliggende behoeften
  3. … laat niets aan het toeval over
  4. … schept duidelijke verwachtingen en maakt deze waar
  5. … is moeiteloos
  6. … levert geen stress op
  7. … spreekt de zintuigen aan
  8. … bouwt aan een relatie
  9. … geeft de klant de regie
  10. … houdt rekening met emotie

(Zie ook het boek uit 2013 “The 10 principles behind great customer experiences” van Matt Watkinson).

De reis van uw klanten

We werken in een team van minimaal 2 personen aan uw klantreis, om zo vanuit verschillende perspectieven de gewenste en de gerealiseerde beleving in kaart te brengen. Middels klantpanels, interviews of online enquêtes bevragen wij uw klanten over de gewenste ervaringen en de daadwerkelijke ervaringen met uw product of dienst. Tevens maken we een quick scan van de processen waarmee uw klant in aanraking komt. Tenslotte presenteren wij u onze bevindingen en onze aanbevelingen voor mogelijke verbeteringen.

Met een doorlooptijd van slechts enkele weken verkrijgt u al inzicht in de beleving van uw klanten en de stappen die gezet kunnen worden om die beleving meer aan te laten sluiten bij zijn of haar verwachtingen én de ambities van u en uw organisatie.

Nieuwsgierig? Bel voor een vrijblijvend en oriënterend gesprek met Erwin Leferink (06 144 652 32) of Jan Rozendaal (06 506 088 81).

 

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok