Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Cirkel van falen

In de meeste organisaties is kostenbesparing de grootste focus. Om kosten te besparen, lijkt het de beste oplossing om de productiviteit van uw medewerkers te vergroten, door hun taken te versimpelen. Op deze manier kunt u goedkope medewerkers inhuren, die weinig tot geen training nodig hebben. Implicatie van zo'n strategie is echter dat er een negatieve vicieuze cirkel ontstaat: het falen van uw medewerkers.

De simpele taken van uw medewerkers worden met behulp van technologie gecontroleerd, waardoor de focus ligt op het naleven van regels in plaats van het leveren van goede service. Verder wordt er weinig geïnvesteerd in uw medewerkers, omdat hun taken weinig vaardigheden vereisen, wat resulteert in verveelde medewerkers die een negatieve houding uitstralen naar uw klanten. Dit leidt tot service die onder niveau ligt en veel turnover bij uw medewerkers. En hier begint de cirkel weer opnieuw, door het aannemen van nieuwe medewerkers, die simpele taken moeten uitvoeren. Resultaat? Doordat het 'gezicht' van uw organisatie continu verandert, kan er moeizaam een band opgebouwd worden tussen uw klanten en uw organisatie, waardoor er geen loyaliteit kan ontstaan. Te veel letten op korte termijn kosten is dus een valkuil die u in een negatieve spiraal kan brengen.

cirkel-faal

Figuur 1: Cirkel van falen

Cirkel van matigheid

Voor organisaties waar er weinig druk is van concurrenten, is de klantenservice vaak gekoppeld aan een bepaalde standaard. Hierdoor is er geen focus op verbetering of innovatie, maar wordt prestatie van de medewerker gemeten aan de hand van het aantal fouten dat er wordt gemaakt (de zogenaamde KPI's). Implicatie van deze strategie is dat er continuïteit gegarandeerd wordt, maar ook dat er een vicieuze cirkel van matigheid ontstaat.

Door de nauwgezette regels hebben uw medewerkers slechts beperkte verantwoordelijkheden. Salaris is eerder afhankelijk van het aantal dienstjaren dan van goede prestatie en training is gebaseerd op het naleven van de regels. Hierdoor is er weinig oog is voor innovatie en flexibiliteit, waardoor medewerkers hun baan saai kunnen vinden. Omdat de beloning niet heel laag is, blijven uw medewerkers, maar is hun motivatie laag. Dit ondervinden uw klanten ook, uw klanten moet omgaan met bureaucratie en medewerkers met een ongeïnteresseerde houding. U ziet dat deze focus op een klantgerichte standaard een goede manier van dienstverlening lijkt en zal u in een spiraal van matigheid houden. Ondanks dat er niet heel veel klachten zijn en uw klanten niet bij u weg zullen rennen, is er echter wel veel potentieel om u verder te ontwikkelen tot een écht klantgerichte organisatie!

cirkel-matig

Figuur 2: Cirkel van matigheid

Cirkel van succes

Wanneer uw organisatie een lange termijn focus aanneemt en investeert in uw medewerkers, zal uw organisatie in een cirkel van succes belanden. Door het aanbieden van interessante compensatie, trekt u gekwalificeerde medewerkers aan. Brede verantwoordelijkheid en veel training zorgen ervoor dat uw medewerkers een hoge mate van kwaliteit kunnen leveren. Focus op werving & selectie, training en innovatie zorgt ervoor dat uw medewerkers gemotiveerd blijven en uw klanten écht klantgericht kunnen benaderen. Doordat er weinig verloop is onder uw medewerkers, voelen klanten zich naar loop van tijd verbonden met uw organisatie, waardoor uw organisatie zich kan richten op loyaliteit en retentie in plaats van het aantrekken van nieuwe klanten. Methodes zoals Serv2Sell zorgen voor grote marges bij uw klantenbestand. Investeren in uw medewerkers zal uw organisatie in deze cirkel van succes brengen en zal leiden tot écht klantgerichte customer service. En dat ziet u terug in uw financiële prestaties!

cirkel-succes

Figuur 3: Cirkel van succes

In welke vicieuze cirkel zit uw organisatie? Wilt u deze doorbreken? Of juist versterken?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok