Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Natuurlijk bepaalt de klant zelf 'hoe' hij iets ervaart, maar jij bepaalt 'wat' de klant ervaart. Toch is juist dit 'wat' in veel bedrijven nog niet goed ingericht is. In de customer service afdelingen is vaak duidelijke aandacht voor de ervaring van de klant, omdat dit zo'n overduidelijk touchpoint is. We hebben modellen voor klantinteractie, met de tevredenheid en NPS. Hoe zit het dan met de 'wat 'in de rest van de organisatie?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Daarvoor moet je allereerst weten waar en wanneer een klant met jouw bedrijf in aanraking komt. Bij veel bedrijven zijn deze touchpoints niet (goed) in kaart gebracht. Ook is er vaak versnipperde verantwoordelijkheid voor de klant(ervaring). Hierdoor zorgen de verschillende afdelingen voor een grote diversiteit aan 'gezichten' richting de klant. Verder is de vraag waar de medewerkers op beoordeeld worden, relevant voor het gezicht dat zij richting de klant genereren. Stuur jij je medewerkers op sales? Prima! alleen, denk goed na waarvoor je ze beloont. Doe je dat voor tevreden klanten die herhaalaankopen bij je doen? Of geef je een incentive voor eenmalige verkoop? Beloon bewust op klanttevredenheid. Voor de medewerker betekent dit eerst de klant goed helpen, voordat je de klant via de 'Sales As A service'-methode wijs op ontbrekende producten. Hieronder 10 concrete tips om elke dag sturing te geven om het 'wat' in de klantervaring vorm te geven:

  1. Denk vanuit klantperspectief, dus van buiten naar binnen
  2. Maak 1 partij overall verantwoordelijk voor de klantervaring
  3. Breng alle touchpoints in kaart
  4. Faciliteer klanten/burgers en medewerkers
  5. Zorg voor 1 gezicht
  6. Besef dat jouw medewerkers het verschil maken
  7. Wees helder naar de klant in wat hij kan verwachten
  8. Zorg voor klantgerichte meetwaarden op alle afdelingen
  9. Richt een proces in voor directe klantfeedback
  10. Hanteer op de klant gerichte managementincentives

Ken jij de drijfveren van klanttevredenheid en -loyaliteit per touchpoint? Klanten zijn je bestaansrecht, dus denk vanuit klantperspectief! Zorg jij voor een uniforme klantervaring gebaseerd op je bedrijfswaarden en gemanaged vanuit een centrale afdeling? Manage de klant(ervaring) dus over de gehele keten. Hiermee maak je het verschil en onderscheid je je van de concurrentie.

Bron: Danielle Morf

 

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

De schrijver

Desiree Wijdh

Desiree Wijdh

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok