Revolutie – Klantcontact in de Zorg

Revolutie – Klantcontact in de Zorg

Terwijl iedereen nog druk is met het verwerken van de gevolgen van de pandemie en zich wellicht zorgen maakt om de nabije toekomst, voltrekt zich in de Zorg een kleine revolutie op het gebied van klantcontact: de telefoon wordt een belangrijk kanaal voor directe zorg aan patiënten!

De reguliere zorg is grotendeels stil komen liggen medio maart en dat betekent dat er nu veel ingehaald moet gaan worden. Hoe pak je dat op? De capaciteit van spreekkamers, artsen en verpleegkundigen is immers eindig? Daarnaast moeten we er voor waken om de zorgverleners in de eerste lijn niet direct over te belasten.

Voordelen

Veel ziekenhuizen, maar ook de 1e lijns hulpverleners gaan nu intensiever met de telefoon werken. Niet alleen het maken van afspraken met de specialist na de verwijzing door de huisarts, maar ook een consult kan per telefoon worden gedaan. Een telefonisch spreekuur in plaats van een bezoek aan het ziekenhuis dus. Voordelen zijn voor de hand liggend:

  • Efficiënter, dokter belt de patiënt en doet het consult telefonisch. Indien nodig kan dan alsnog een bezoek afgesproken worden

  • Klantgerichter, de patiënt hoeft niet meer te reizen en kan op het gewenste tijdstip in de eigen omgeving met de dokter spreken

  • Productiever, de tijd van de dokter en patiënt worden beter benut

Ook kan ik me voorstellen dat het thuiswerken hiermee ook voor de dokter (deels) in beeld komt. Indien er beschikt kan worden over de patiëntgegevens via een veilige bevinding is het niet langer noodzakelijk om in het ziekenhuis aanwezig te zijn.

Non-verbale uitdagingen

Nu vaker de telefoon ingezet gaat worden zien we voordelen maar ook uitdagingen op ons afkomen. Aan de telefoon heb je immers geen beeld en kun je de non- verbale communicatie van de patiënt en zijn eventuele verwanten niet zien. En je gesprek beginnen met de vraag: ‘Hoe is het met u?’ kan tot hele lange gesprekken leiden. Daarom is het van belang dat de communicatieve vaardigheden van de arts en verpleegkundige worden aangescherpt. Door middel van bewezen gesprekstechnieken kan écht contact met de patiënt ontstaan, waarbij vakinhoudelijke aspecten en empathie met de patiënt concreet gemaakt worden.

Door een korte en bondige training, gevolgd door ‘coaching on the job’ kan men zich ontwikkelen tot klantcontactprofessional. Daar waar veel zorgprofessionals nu opzien tegen telefonische dienstverlening gaan ze ervaren dat het zelfs heel prettig kan zijn om een deel van het werk via de telefoon te doen.

De telefoon is een prachtig kanaal dat prima ingezet kan worden naast het bezoek aan de spreekkamer. Indien goed uitgevoerd levert telefonische dienstverlening een prima beleving op bij de patiënt en diens verwanten. Met een kleine inspanning zet de zorgverlener goede dienstverlening neer en krijgt:

  • Minder weerstand

  • Minder klachten

  • Minder herhaalverkeer

  • Betere verdeling van de werkdruk

  • Meer waardering

  • Meer acceptatie

  • Meer plezier


Nieuwsgierig? Wil je meer weten over gespreksvaardigheden voor zorgprofessionals? Bel voor een vrijblijvend en oriënterend gesprek met Erwin Leferink (06-14465232) of Jan Rozendaal (06-50608881).

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok