Quality monitoring en coaching

Quality monitoring en coaching

Om kwaliteit te bepalen, objectief te meten, een juiste rapportage te maken en van daaruit ontwikkelstappen met medewerkers te bepalen vraagt nogal wat van de betreffende leidinggevende en/of coach. QM (Quality Monitoring/ Kwaliteitsmonitoring) en coaching zijn middelen om dit doel te bereiken. Maar wat zijn de verschillen en overeenkomsten en hoe kun je deze middelen inzetten?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Steeds meer wordt Quality Monitoring binnen klantcontactomgevingen ingezet om de kwaliteit van medewerkers inzichtelijk te maken en te verbeteren. Door deze werkwijze: observeren – rapporteren (meten en beoordelen) in combinatie met coachen zien we in de praktijk situaties ontstaan die helemaal niet meer aansluiten op het uitgangspunt van Quality Monitoring.

Wat is QM

Het WGCC geeft als definitie voor Kwaliteitsmonitoring:

Kwaliteitsmonitoring: het door middel van het meeluisteren, het opnemen en registreren van gesprekken (en/of beeldschermhandelingen) op systematische en overeengekomen wijze vaststellen van de prestaties van contactcenter medewerkers, voor doeleinden op het gebied van: [1] coaching, training en begeleiding , [2] beoordeling en [3] procesverbetering en kwaliteitsbewaking. (bron voorheen WGCC nu de KSF)

Wat is coachen

Coaching is een proces waar op interactieve wijze de gecoachte aangezet wordt tot effectief gedrag. Hierdoor worden doelen bereikt en de kwaliteit geoptimaliseerd.

De volgende punten zijn kenmerkend voor coaching:

  • Bewustwording en persoonlijke groei
  • Gelijkwaardig en doelgericht
  • Het vergroten van zelfvertrouwen
  • De aanpak zelf te bepalen
  • Het ontdekken, ontwikkelen en toepassen van eigen mogelijkheden

QM en coachen

Kwaliteit meetbaar maken (QM) en daaropvolgend coachen. Dit zijn twee elementen die onmisbaar zijn in het borgen van kwaliteit en voor het behalen van resultaat. Maar ook voor de effectiviteit van training, je medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid zijn deze elementen nuttig en wellicht noodzakelijk.

In de praktijk zien we nog vaak dat het meetbaar maken van de kwaliteit (het ingevulde QM formulier) vaak direct de inhoud is van het coachingsgesprek. Dit maakt de lijn tussen beoordelen en coachen erg dun en misschien wel onzichtbaar. De situatie kan ontstaan dat de medewerker tijdens het coachingsgesprek aan de leidinggevende/coach vraagt: 'wat is mijn score? Dit klinkt meer als een beoordeling dan een coachingsgesprek. Wanneer de score goed is staat de medewerker niet of nauwelijks meer open voor verbeterstappen in de vorm van coaching.

Ook wanneer het QM-formulier samen wordt ingevuld tijdens het coachingsgesprek krijgt de coach ineens de rol van beoordelaar. Wij maken situaties mee waarbij de medewerker aan zijn leidinggevende/coach vraagt: 'zeg jij maar of het een 'yes' of een 'no' is, jij bepaalt dat immers. Waarna de medewerker achteloos achterover hangt en wacht tot het eindoordeel geveld wordt. Je kunt je zelfs afvragen of het benoemen van de 'fatale fouten' (fatals) bijdraagt aan de waarde van het coachingsgesprek. De leidinggevende zal zijn twee petten (als coach en beoordelaar) strikt gescheiden moeten houden.

Conclusie uit het voorgaande moet zijn dat coaching en beoordeling op gesprekskwaliteit twee verschillende dingen zijn. In de toepassing met Quality Monitoring wordt beoordelen en coachen vaak in 1 gesprek gevat. En dat is nu precies wat voorkomen dient te worden.

Hoe kan ik als leidinggevende zorgen dat mijn coachingsgesprek geen beoordelingsgesprek wordt?

Om kwaliteit van gesprekken inzichtelijk en meetbaar te maken en vervolgens een verbeteringsslag te maken met uw medewerkers, onderscheidt Looyint een aantal stappen:

  1. Kwaliteitsmonitoring begint met een 0-meting per persoon, die uitgevoerd kan worden met behulp van het reeds opgestelde QM-formulier. Vanuit de rapportage van het QM-formulier zien we waar aandachtspunten per medewerker (en per groep) liggen.
  2. Dan start het coachingsproces en de zogenaamde leercurve van de medewerker. Waar liggen de verbeterpunten en kwaliteiten van de medewerker? Hoe kunnen we ervoor zorgen daar waar bij de 0-meting nog een 'no' stond ingevuld volgende keer een 'yes' staat? Wat heeft de medewerker daarvoor nodig? Wat moet hij anders gaan doen? Waar loopt hij dan tegenaan? De coach kan zijn rol nemen, hij is er immers om de medewerker hiermee te helpen. Tijdens dit proces kan het opgestelde QM-formulier een leidraad zijn voor de input van het coachgesprek. Het kan echter nooit alleen het uitgangspunt zijn! Het gaat hier om de groei van de medewerker (coaching) en niet om de beoordeling van hem/haar.
  3. Na een aantal coachingsessies kan er opnieuw een kwaliteitsmeting plaatsvinden op basis van een viertal gesprekken waarbij de coach de rol van de beoordelaar krijgt. Het gesprek wordt beoordeeld en een eventuele score kan worden toegekend. Er is feitelijk inzichtelijk waar de medewerker op dat moment staat. Gaat het goed? Is de 'score' hoog? Dan start het coachingsproces opnieuw met het behouden van de gesprekskwaliteit. Is de score onder de norm? De coach kan met de medewerker aan de slag met de verbeterpunten, waarbij in deze verbetercyclus wel altijd moet worden gekeken naar de progressie die de medewerker maakt. In het QM-beleid is het raadzaam op te nemen hoe vaak je als organisatie een prestatie onder de norm accepteert van een medewerker.

Coaching en Kwaliteitsmonitoring zijn hiermee onderdelen van je kwaliteitscyclus geworden. Het één kan niet zonder het ander functioneren!

De kwaliteitscyclus ziet er hiermee als volgt uit:

QM-coaching-cyclus

Graag helpen wij u of uw organisatie bij het inrichten van het Kwaliteits- en Coachingsproces, het opstellen van een QM-formulier en QM-beleid en de benodigde coachings- en beoordelingsvaardigheden

Meer informatie? Bel: +31 (0)88 looyint

 

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

De schrijver

Itje Snaaijer

Itje Snaaijer

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok