Onderzoek naar klanttevredenheid: waarom en hoe?

Onderzoek naar klanttevredenheid: waarom en hoe?

In eerdere blogs bespraken wij het al het belang van klanttevredenheid (De cruciale rol van verwachtingen voor klanttevredenheid!, Fouten maken maakt uw klanten loyaler!). Bijna alle organisaties doen dan ook metingen naar hun klanttevredenheid (95%), maar een aanzienlijk kleiner percentage doet ook daadwerkelijk iets met deze data (68%) en een nog kleiner deel behaalt resultaat met dit onderzoek (40%).

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok

Zoals Charles Darwin al zei: "It is not the strongest species that survive, nor the most intelligent, but those that are most responsive to change". En dat werkt ook voor organisaties en hun concurrenten: het grootste concurrentie voordeel behaalt u door sneller te leren en te veranderen dan uw concurrenten! Dat kunt u bereiken door onderzoek te doen onder uw klanten. U kunt dan inzicht krijgen in de wensen van uw klanten en op het juiste moment de juiste boodschap uitdragen.

Er zijn drie doelen voor het doen van onderzoek onder uw klanten:

  1. Benchmark voor uw kwaliteit en prestatie: hoe tevreden zijn uw klanten over uw organisatie in vergelijking met uw concurrenten, met uw voorgaande prestaties en met wat u had willen bereiken?
  2. Klantgedreven verbeteringen: waar worden uw klanten blij van en hoe kunnen we onze producten en processen verbeteren om dit te bereiken?
  3. Klantgerichte cultuur: is onze hele organisatie gericht op de behoeften en tevredenheid van onze klanten en heerst er een klantgerichte cultuur?

En er zijn vijf groepen van onderzoeksmethoden te onderscheiden, met elk een aantal voor- én nadelen.

  1. Surveys: meting van tevredenheid onder alle klanten over alle producten. Nadeel is dat deze antwoorden alleen aangeven OF uw klanten tevreden zijn, maar niet WAAROM.
  2. Feedback cards: individuele meting van de tevredenheid van uw klant nadat het product of dienst is afgenomen. Ze geven een meer gedetailleerd beeld, maar waarschijnlijk zijn super-tevreden of super-ontevreden klanten in de meerderheid bij het beantwoorden van deze vragen.
  3. Mystery shopper: testen van het gedrag van front-line medewerkers. Nadeel is dat dit slechts een momentopname is en over één van uw medewerkers gaat. Echter, wanneer er keer op keer een bepaalde score wordt behaald kunt u er toch vanuit gaan dat het resultaat enigszins representatief is.
  4. Ongevraagde feedback: het opslaan van ongevraagde klachten, complimenten en suggesties kan een nuttige database met verbeterinitiatieven opleveren. Nadeel is, net als voor gevraagde feedback cards, dat de algemene tevredenheid hierin niet gerepresenteerd zal worden, omdat super-tevreden of super-ontevreden klanten in de meerderheid bij het inleveren van deze feedback.
  5. Discussies: nodig belangrijke (groepen) van klanten uit om te discussiëren over uw product of dienst en uw klantenservice. Hieruit zullen veel goede en klantgerichte verbeterinitiatieven rollen, maar zal erg veel geld en energie kosten om uit te voeren.

In het meest ideale geval gebruikt u als organisatie meerdere onderzoeksmethoden, om zo een compleet beeld te krijgen over de tevredenheid van uw klanten. In realiteit blijkt dus dat voor veel organisaties de dataverzameling nog wel wordt uitgevoerd, maar het interpreteren van deze data niet volgt. De drie meest voorkomende redenen hiervoor zijn: (1) gebrek aan expertise, (2) gebrek aan IT middelen en (3) de data wordt maar op 1 afdeling bewaard en gebruikt.

Uit de praktijk blijkt echter dat u veel heeft aan het gebruiken van deze data.

  • Het vergroot de deelname aan loyaliteitsprogramma's
  • Het vergroot de effectiviteit van de marketinginspanningen en daarmee dalen de kosten voor marketing
  • Het aantal transacties en het aantal klanten vergroot door een positieve Word of Mouth.
  • Investeren in uw klanttevredenheidsonderzoek is dus zeker rendabel!

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok
Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok