Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019

Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019

Onderweg naar een opdrachtgever, luisterde ik naar een bericht op de radio over het verschijnen van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019, verzorgd door Blauw Research. Een onderzoek onder ruim 500 Nederlandse bedrijven, wat een interessant rapport heeft opgeleverd met als titel: “Klanttevredenheid: en nu van woorden naar daden”.

Over klanttevredenheid schreef ik al eens eerder; klantgericht werken is een absolute must, maar makkelijker gezegd dan gedaan. De uitkomsten van het onderzoek leveren een drietal boeiende - en voor mij herkenbare - conclusies op.

1. Geef het goede voorbeeld

In 16 % van de onderzochte organisaties geven directie of management het goede voorbeeld aan de medewerkers. Een waarheid als een koe; als je het zelf niet doet, hoe reëel is dan de verwachting dat je medewerkers klantfocus zullen ontwikkelen?

2. Werken aan klantgerichtheid is leuk, toch?

Bij slechts 16 % van de onderzochte organisaties vinden de medewerkers het leuk om met de feedback van hun klanten aan de slag te gaan. Dat is best weinig, wetende dat vrijwel alle respondenten hebben aangegeven klantfeedback te verzamelen door bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek of NPS-metingen.

3. Klantgerichtheid is voor iedereen

Een organisatie die echt klantgericht wil werken, en als dusdanig wil worden ervaren door haar klanten, zal in de gehele bedrijfsvoering alert moeten zijn op de klantbeleving. Reuze logisch en wellicht een open deur? In slechts 13% van de onderzochte bedrijven ervaren de medewerker zonder direct klantcontact überhaupt een gevoel van verantwoordelijkheid voor de klantbeleving.

 

Ook in de dagelijkse praktijk ervaren we dat organisaties willen weten wat de beleving en ervaring van de klant is. Door klanttevredenheidsonderzoek, klachtenanalyses, NPS-metingen en andere onderzoeksmethoden wordt vastgesteld wat de klant vindt van de dienstverlening. Hoe de klant het contact ervaart, wordt onderzocht. En dan? De resultaten zijn enorm interessant. Maar waarom doet men dergelijk onderzoek als vervolgens blijkt dat slechts een zeer beperkt deel van de bedrijven iets doet met de uitkomsten? Het blijkt dat klanttevredenheid vaak wordt onderzocht omdat men denkt dat dat zo hoort. Ofwel: Ik doe het omdat iedereen het doet, niet omdat ik op zoek ben naar methoden om mijn dienstverlening te verbeteren.

Dit is, waarom wij doorgaans het klantbelevingsonderzoek inzetten naar aanleiding van een bestaande behoefte binnen de organisatie. Er is een probleem. En de wens om het probleem op te lossen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten, of om medewerkers meer te betrekken bij de algemene klantbeleving. Uitkomsten van klantbelevingsonderzoek kunnen vaak een belangrijke bijdrage leveren aan de motivatie van medewerkers, mits juist gecommuniceerd.

Kortom, werk aan de winkel!

Nieuwsgierig? Bel voor een vrijblijvend en oriënterend gesprek met Erwin Leferink (06-14465232) of Jan Rozendaal (06-50608881).

De schrijver