Loyale klanten creëren in een wereld vol self-service technologie

Loyale klanten creëren in een wereld vol self-service technologie

 

De ultieme vorm van betrokkenheid van uw klanten bij uw organisatie is de komst van Self Service Technologies (SST's). Uw service medewerker wordt vervangen door uw klant en de service wordt ontvangen zonder directe interactie. Veel organisaties maken gebruik van SST's om kosten te minderen, maar niet altijd zien uw klanten het voordeel: "Het ontwikkelen van de technologie is niet moeilijk, maar uw klanten zover te krijgen dat ze de technologie gebruiken is de uitdaging!" (M. Meuter)

 

Voorbeelden van SST's zijn pin automaten, zelf-scan kassa's of FAQ's op internet. Het idee achter deze (en andere) SST's is een economisch voordeel: als uw klanten het werk van uw medewerkers overnemen, zal de productiviteit van uw organisatie stijgen, terwijl de kosten dalen. In de meeste gevallen wordt de kostenbesparing met de klant gedeeld in de vorm van lagere prijzen. Maar het invoeren van een SST vraagt ook om een investering van u als organisatie om een goede technologie te ontwikkelen, te implementeren en te managen. Daarom moet u goed weten wat de voor- én nadelen zijn van zulke SST's.

Voordelen

  • - Tijd en kosten besparing
  • - Flexibiliteit
  • - Gemak
  • - Aangepaste dienstverlening

Nadelen

  • - Klanten voelen zich ongemakkelijk
  • - Klanten zijn bang dat ze de SST niet begrijpen en kunnen weerstand bieden

Blijkbaar vinden uw klanten de invoering van een SST zowel prettig als lastig. Ze vinden het vooral prettig wanneer er meer gemak is (24/7 beschikbaar), wanneer het meer toegankelijk is (een website is net zo ver weg als een computer), wanneer het beter presteert dan een medewerker (meer gedetailleerde informatie en sneller). MAAR! Als een SST faalt (de machine is kapot of accepteert een bepaalde betaalpas niet), als de SST het proces alleen maar moeilijker te begrijpen maakt of als uw klanten zelf fouten maken (wachtwoord vergeten), zullen uw klanten boos en ontevreden zijn.

Omdat er bij een SST geen medewerkers aan te pas komen, is het moeilijk een persoonlijke band op te bouwen en om fouten direct en goed op te lossen. Het creëren van loyale klanten lijkt dus een (bijna) onmogelijke opgave. Echter, door het invoeren van een goed 'service recovery systeem' (lees ook ons eerdere blog: 'Fouten maken maakt uw klant loyaler') zullen problemen direct worden opgelost en zal ook bij een SST de 'service recovery paradox' kunnen optreden. Oftewel: u kunt ook via SST's loyale klanten opbouwen!

En hoe ziet zo'n goed 'service recovery systeem' er dan uit?

Stel uzelf altijd 3 vragen wanneer u een SST invoert:

  1. Werkt de SST betrouwbaar? De technologie moet gebruiksvriendelijk zijn en klanten moeten kunnen bouwen op de kwaliteit van de technologie.
  2. Is de SST beter dan het interpersoonlijke alternatief? De technologie moet een voordeel opleveren zoals tijd en geld besparing, gemak of toegankelijkheid, anders zullen uw klanten liever kiezen voor de oude manier waarbij er direct contact is met een service medewerker.
  3. Als de SST faalt, welke systemen kunnen het vervangen? Een kritiek punt van SST's is dat er een juiste afhandeling mogelijk is wanneer er iets niet goed gaat. Stel een hulplijn is die 24 uur per dag bereikbaar is of laat één medewerker bij een aantal zelf-scan kassa's hulp bieden. Zo zullen fouten direct en goed kunnen worden opgelost.

Als u op deze manier een Self Service Technology invoert, heeft u de grootste kans dat het door uw klanten wordt geaccepteerd en dat u, zelfs wanneer er geen directe interactie tussen medewerker en klant is, loyale kunt creëren!

 

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok