Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Bij het inrichten van uw klantcontact strategie gericht op loyaliteit, is het belangrijk eerst te bepalen wat u onder loyaliteit verstaat. Dat er veel verschillende definities bestaan, hebben wij al eens eerder besproken op ons blog (Wie heeft mooie definities van het begrip Loyaliteit?). Deze definities zijn echter allemaal vanuit het oogpunt van de organisatie. Maar als u loyaal gedrag bij uw klanten wil stimuleren, is het van belang juist vanuit uw klanten te redeneren: Wanneer vindt uw klant zichzelf loyaal?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Colloquy heeft onderzoek gedaan naar de perceptie van klanten over loyaal gedrag. De eerste bevinding van dit onderzoek is dat loyaliteit en de definitie van loyaliteit verschilt per land. Het inrichten van uw klantcontact strategie is dus afhankelijk van uw markt en een klantstrategie die in één markt succesvol is, hoeft niet in alle markten te werken.

Uit dit onderzoek is tevens een lijst gekomen met 9 typen gedragingen die consumenten als bepalend zien voor loyaliteit. De rangorde van deze gedragingen verschilt, zoals eerder beschreven, per land, maar er zijn wel trends te ontdekken.

loyalty

Ten eerste is het duidelijk wat loyaliteit niet is: koopjesjagen. Dit is ook vanuit het oogpunt van de organisatie logisch; klanten die aangetrokken worden door aanbiedingen, zullen de minste loyaliteit met een organisatie vertonen.

Aan de andere kant is het ook duidelijk wat loyaliteit wel is. De belangrijkste kenmerken van loyaliteit zijn 'het aanbevelen van uw organisatie bij vrienden of familie', 'het beoordelen van uw medewerkers als kwalitatief' en 'hoeveel jaar uw klant al klant is bij uw organisatie'.

Daartussenin zitten nog enkele gedragingen die als gemiddeld loyaal worden gezien door uw klanten, zoals 'bekendheid met de lay-out van de winkels', 'persoonlijke service' en 'share of spend'. Deze laatste is interessant, omdat deze aangeeft dat volgens uw klanten hun loyaliteit niet sterk wordt bepaald door het totaalbedrag wat besteed wordt bij uw organisatie. Organisaties bepalen loyaliteit echter vaak aan de hand van dit bestedingsbedrag. Dit onderzoek bewijst hiermee dat de klantcontact strategie van uw organisatie niet altijd overeenkomt met de percepties van uw klanten.

Dit onderzoek is natuurlijk niet verricht onder úw klanten. Het is daarom van belang te onderzoeken wat voor uw klanten geldt. Wanneer u uw klanten vraagt wat zij onder loyaliteit verstaan, kunt u waardevolle inzichten krijgen die u direct kunt toepassen in de inrichting van uw klantcontact strategie. En door uw klantcontact strategie aan te passen aan de perceptie van uw klanten, zal de waarde van uw organisatie stijgen voor de klanten die u loyaal wil maken of houden.

Weet wat uw klanten verstaan onder loyaliteit, zodat u ze loyaal kunt maken!

 

 

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok