Klantenbinding vergroten via social media

Klantenbinding vergroten via social media

Uit recent (Amerikaans) onderzoek van HelpScout blijkt dat maar liefst 71% van de klanten die een positieve social media ervaring met een organisatie hebben opgedaan (bijvoorbeeld een snelle en effectieve respons) dit merk zeer waarschijnlijk bij anderen zullen aanbevelen. Terwijl slechts een derde (36%) van alle klanten die via social media een issue bij een organisatie hebben gemeld, aangeven dat hun probleem snel en effectief is opgelost. Er is nog werk aan de winkel!

Hoe kom je tot een betere klantbinding via social media?

De enige manier om tot een goede customer experience te komen, is om de klantverwachtingen minimaal te managen en -als dat lukt- eventueel te overtreffen. Wanneer je social media op een professionele manier inzet, gaat dit helpen dat doel te bereiken. Zeker wanneer je naar jouw relaties aan een aantal 'social media basics' voldoet.
Zoals Leo Widrich, COO bij Buffer (social media expert) dit zo mooi verwoord:
"Customer support is the very rare opportunity to connect to your customers on an emotional level. You can't do that in any other way."

Hieronder 9 social media tips om klanten verder aan de organisatie te binden:

1. Geef klanten snel antwoord op hun vragen en problemen. Bijna de helft van de klanten verwachten binnen een uur een reactie. Uit onderzoek blijkt dat 83% van de Facebook gebruikers en 71 % van de Twitteraars dezelfde dag een reactie verwachten. Benut dus reactiesnelheid als KPI. Geef het webcare team ook het nodige mandaat en regelvrijheid om zaken snel op te lossen.

2. Klanten willen aandacht, eerlijkheid en gehoord worden. Verwachten begrip en willen ervaren dat jij en jouw collega's hun probleem of vraag net zo serieus nemen als zij zelf. Je kunt de processen intern goed geregeld hebben, maar aan professioneel klantcontact zit altijd een harde en een zachte kant. Wanneer de webcare teamleden goed in staat zijn begripvol te reageren of een excuus te maken, dan is de basis voor een goede relatie al snel gelegd. Als het antwoord op dat moment niet bekend is, geef het eerlijk aan en hou het initiatief in het contact met de klant zodat je later de klant wel goed helpt. Empathie, begrip tonen en goed inspelen op klantreacties is trainbaar gedrag. Train webcare teams om het juiste professionele gedrag te laten zien, juist aan de zachte kant!

3. Geef klanten via hetzelfde kanaal antwoord. Als een relatie een bericht twittert, verwijs niet naar een 0800 nummer, maar reageer met een tweet.

4. Registreer logs en gesprekken. Kom op 1 lijn met leidinggevenden en seniors (kalibreren) met wat iedereen verstaat onder Professioneel en Juist Klantcontact via social media. Maak medewerkers bewust van het belang van een professionele dialoog, spreek ze aan op een eventuele onvoldoende professionele attitude en beloon het juiste gedrag. Zet uiteraard ook quality monitoring van klantcontact via social media op.

5) Monitor jouw merk via meerdere sites. Gebruik bijvoorbeeld sites als:
https://www.google.nl/alerts

https://en.mention.com

http://www.talkwalker.com/alerts

6) Dit klinkt basaal, maar luister oprecht naar klanten en achterhaal de vraag achter de vraag. Probeer zo goed mogelijk de vraag achter de vraag of reactie te begrijpen. Is de reactie voor de klant een manier om stoom af te blazen, of gaat het om een klacht waar je iets aan kunt doen? Reageer niet om alleen een reactie te geven. Werk eraan om als organisatie met social media steeds waarde toe te voegen en proactief service te verlenen. Immers: webcare is P2P en geen B2C of B2B. Dat vereist ook anders dan traditioneel handelen.

7) We hebben gezien dat snelheid van reageren van groot belang is. Dus meet de gemiddelde First Time Resolution tijd. Hou bijvoorbeeld bij hoe snel er binnen een uur, binnen 8 uur en 24 uur een oplossing/antwoord is gekomen voor een klantvraag. Zorg daarnaast dat Front- en Backoffice goed met elkaar samenwerken. Wanneer de frontoffice snel reageert, dient de backoffice even snel mee te schakelen.

8) Meet de klanttevredenheid over de diverse kanalen. Hoe kijken klanten tegen jouw merk aan? Meet daarbij over de kanalen (blogs, Facebook, Twitter, etc.) en de sentimenten. Bijvoorbeeld met de indelingen: Wow - Zeer tevreden - Tevreden - Ontevreden.

9) Tenslotte...vaak zien we in social medialand hoe klantverwachtingen overtroffen worden met daarbij mooie cases van bijvoorbeeld airlines die alles uit de kast halen om de verwachtingen van -vaak actieve Twitteraars- te overtreffen. Dat is leuk, maar daar gaat het niet om. Het gaat erom dat er dagelijks oprechte aandacht aan klanten wordt gegeven die daar op dat moment behoefte aan hebben. Klanten zoals elke organisatie die heeft. En wat je kunt doen om daar een actieve rol in te spelen. Met de mensen die je hebt of met een nieuw te vormen webcareteam. Door op een professionele en tegelijk authentieke manier op klantsituaties in te spelen.

Een keer sparren over de inzet van social media in klantcontact? Benieuwd hoe je de binding met klanten via o.a. social media verder kunt vergroten? Bel met de professionals van Looyint. Bel Joris Kremer of Frank Steenhuizen op 088-566 94 66 of 06-143 44 011. Of mail ons op This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..

nl.linkedin.com/in/joriskremer of nl.linkedin.com/in/franksteenhuizen

Bronnen:

Courtney Seiter en Leo Widrich van Buffer
Esther Goos en Ernst Kruize. Handboek webcare en social customer service.

 

De schrijver

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok