Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

In de praktijk blijkt dat men vaak moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Er is zeker een duidelijk verschil. Vaak helpt het scherp zien van dit verschil om intern een betere dialoog over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te houden. In branches met veel klantcontacten, zien we zowel klantgericht als klantvriendelijk gedrag.

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Klantvriendelijkheid betreft de houding en geeft de mate van interesse weer die wij hebben voor de klant en de wil om hem perfect te helpen. Je kan klantvriendelijk zijn, maar daarom ben je nog niet klantgericht. Maar als je klantgericht bent, breng je dit per definitie klantvriendelijk over.

Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die relatie is vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, informatieverstrekking, communicatie, service) maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, belangen, wensen, ideeën).

Wanneer je binnen een organisatie werkt die weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je eentje de klant centraal te stellen. Toch begint klantgerichtheid met doen: stel in je gedrag de klant centraal. Praat met respect over de klant, stel het belang van de klant voorop. De klant betaalt immers jouw salaris en die van al jouw collega's.

Klantbelang heeft altijd prioriteit: juist ook in discussies met collega's of je leidinggevende! Wanneer je problemen voor een bepaalde klant wilt oplossen, zal je leidinggevende soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan één klant moet besteden. Bij Looyint noemen we dat de keuze tussen de Klok en het Kompas. De klok staat voor efficiënt werken, het kompas staat voor het maken van keuzes richting klantvoordeel. Hou de balans goed in de gaten en ga zo efficiënt mogelijk te werk.

Efficiënt met klanten omgaan kun je leren. Door bijvoorbeeld een goede organisatie van je werk, door systemen op de juiste manier te gebruiken en ook door het zicht te houden op de kwaliteit van je werk. Keuzes maken in welke tijd je in welke klant investeert. Je eigen werk met regelmaat kritisch bekijken en controleren is een goede zaak. Hou jouw gesprekken met klanten kort, maar wel vriendelijk? In hoeverre heb je oprechte aandacht voor jouw klant? Zijn de orders die je hebt doorgegeven, correct ingevuld en verwerkt? Neem je jezelf wel eens voor 1 keer per dag verwachtingen van klanten te overtreffen?

Nieuwsgierig hoe u de klantgerichtheid kunt optimaliseren binnen uw organisatie? Looyint helpt u hier graag bij.

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

De schrijver

Desiree Wijdh

Desiree Wijdh

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok