Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok

Chamaeleo calyptratus: de kameleon, past zich goed aan aan verschillende omstandigheden

Vaak stokt het na deze fase. Het blijft 9 van de 10 keer bij een vage beschrijving van intenties.

Een effectievere aanpak is:

  • Start met het formuleren van doelstellingen.
  • Beschrijf daarna concreet, haalbaar en effectief gedrag; dit gaat veel waarde toevoegen. Gedrag is immers de ontbrekende schakel tussen intenties en resultaten. "Jij bent verantwoordelijk" wordt dan bijvoorbeeld: "Wanneer een vraag niet in 1 keer wordt opgelost, dan zorg ik als klanteigenaar dat de klant binnen 24 uur met een update wordt gebeld."'

Het is overigens verstandig om je drie zaken te realiseren bij het beschrijven van concreet gedrag.

  1. Kook het voor met het management, maar laat het proces bij de groep mensen die hier echt mee aan de slag moeten gaan. Het moet niet als een opgelegd pandoer aanvoelen.
  2. Het beschrijven van de Momenten van de Waarheid gaan helpen om dit gedrag concreet te maken. Een intentie als "Geef de klant aandacht", wordt pas concreet wanneer deze intentie vertaald is naar een moment waarop HET er op aankomt. En dan helpt het wanneer je je verplaatst in zo'n moment en het gedrag beschrijft dat op dat moment wenselijk, haalbaar en effectief is.
  3. Maak gedrag op deze manier Meetbaar, Persoonlijk en Actief.

Management voorop

ISS 1061 0119711-150x150In onze huidige herstellende economie hebben medewerkers al heel veel te maken met de nodige veranderingen. Sneller, meer, beter, LEAN, anders, meer met minder mensen, etc. We kennen allemaal de voorbeelden.

Daarom dient het management zich met deze veranderingen continue bewust te zijn van hun voorbeeldrol. Bewegen -als medewerker- gaat immers beter en leuker wanneer de omgeving meebeweegt en jezelf niet steeds het gevoel hebt dat je de enige bent die aan 'de bak moet'. Prikkels in onze omgeving kunnen onze intenties verstoren of versterken. Beschrijf daarom ook o.a. met de leidinggevenden, teamleiders en coördinatoren welk gewenst gedrag jullie gaan laten zien die een bijdrage leveren aan de veranderdoelstelling. In het bovengenoemde voorbeeld kan dat concreet gedrag zijn waarbij de leidinggevenden zelf in de praktijk laten zien waar ze (extra) initiatief en verantwoordelijkheid nemen en op een manier waarop de medewerkers dat ook echt zo ervaren.

Samenvattend: een effectieve verandering kan niet zonder het concreet maken van gewenst gedrag.

Concreet maken van de juiste gedragsindicatoren voegt snel waarde toe omdat:

  • sneller de juiste stappen bij een verandering worden gemaakt
  • men 1 gemeenschappelijke taal spreekt, waarbij iedereen op enig moment weet en begrijpt welk gedrag bedoelt wordt
  • je containerbegrippen voorkomt: deze leiden heel vaak tot oeverloze discussies
  • je als manager inzicht krijgt in wie mee beweegt en wie moeite heeft om mee te komen

De theorie die ten grondslag ligt aan dit artikel is de Looyint Visie op Verandermanagement die u hieronder aantreft.

Schermafbeelding 2013-11-17 om 11 08 53-524x373

 

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok
Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok