Contact vermijden

Contact vermijden

Contact vermijden. Ook bekend als Contact Avoidance. Hoe mooi zou het zijn als onze klanten ons niet meer nodig hebben en dus niet meer hoeven te bellen, mailen of chatten? Vrijwel alle contact centers zijn hier mee bezig of willen er mee aan de slag. Doorgaans vooral uit kostenoverwegingen. Een tweede reden is om pieken in het aanbod af te kunnen vlakken.

Daarom een aantal zaken die ik aandraag ter overdenking.

1. Geen contact, wel een contract?

Laten we hier mee beginnen. Als niemand ons meer belt, mailt of anderszins contact legt, wat is dan nog onze toegevoegde waarde? We moeten er echt goed over nadenken hoe ver we willen gaan met contact avoidance.

Houdt er rekening mee dat ieder contact een moment is waarop de klant een beleving heeft bij je dienstverlening; er is een touchpoint. Uit allerlei onderzoeken blijkt steeds weer dat contacten met een organisatie een bijdrage leveren aan de relatie met die organisatie. Als dat een positieve ervaring is, versterkt het de band. Bij een negatieve ervaring is het omgekeerde aan de orde. Is de loyaliteit van uw klanten een belangrijk thema? Streef er dan naar om de dissatisfiers weg te nemen. De klantcontacten die voor de klant in de weg zitten, kunnen geëlimineerd worden. Satisfiers, daarentegen, willen we in stand houden om daar goed op te acteren naar de klant. Elk contact is een kans!

2. Symptoombestrijding: call happen

Dit zien we de afgelopen maanden veel gebeuren. Aanbieders van techniek bieden een platform om klanten die je niet kunnen bereiken naam en telefoonnummer te laten inspreken, opdat je later kunt terugbellen. Op zich lijkt dit interessant. De klant kan toch min of meer zijn ei kwijt en je kunt terugbellen wanneer je wilt.

Hier gaat het dan vervolgens mis. Immers, we hebben geen idee wat de urgentie is. Dus voor de klanten die het terugbellen te lang op zich laat wachten, geldt dat ze nog eens proberen te bellen. Verder is het de vraag of je voldoende capaciteit hebt om terug te bellen. Je had immers onvoldoende capaciteit beschikbaar om direct bereikbaar te zijn?

Verder heeft een dergelijke aanpak voor mij iets weg van het breken van een belofte. Zodra klanten de mogelijkheid geboden krijgen om te kunnen bellen, doe je mijns inziens een belofte: "We zijn er voor jou!" Neem je dan vervolgens niet op...

Recent sprak ik nog een organisatie die het annuleren van afspraken met een dokter liet opvangen door zo’n inspreekfunctie. "Voor het annuleren van uw afspraak; toets 3". Vervolgens kun je je naam en afspraakmoment inspreken. Medewerkers luisteren dan later het bericht af en schrappen de afspraak uit de agenda. Ook hier een paar kanttekeningen. Die afspraak stond er niet voor niets, dus er moet weer een nieuwe afspraak met de dokter komen. Wie neemt daarvoor het initiatief? Moet de klant er achteraan, of ga je zelf terugbellen? De eerste optie is niet klantgericht. De tweede is onhandig; je had immers ook direct op kunnen nemen en meteen de nieuwe afspraak plannen. Verder is het resultaat van een dergelijke actie zeer beperkt. Het aantal afzeggingen van afspraken met de dokter is in de praktijk ca. 5%, dus is het effect op je werkdruk minimaal.

Als laatste wil ik aangeven dat veel mensen (te) laat afbellen, waardoor de kans op het boeken van een vervangende patiënt voor die dokter klein wordt. Met lege plekken in de agenda van de kostbare dokter als gevolg.

3. Wat heeft uw klant aan het vermijden van contacten?

In principe merkt de klant er helemaal niks van, wanneer er ineens minder vaak gebeld of gemaild moet worden. Wat er niet is, mis je ook niet! Voor de klant is er sprake van een plus, zodra hij merkt dat de processen eenvoudiger zijn en zonder problemen verlopen. Denk aan het aanvragen van informatie, een bestelling plaatsen, of een vraag aan klantenservice. Hoe makkelijker het is, hoe prettiger het is voor de klant. Houd er dus rekening mee dat het effectief vermijden van contacten niet direct tot een blijvend hogere klanttevredenheid zal gaan leiden.

Alles is natuurlijk mede afhankelijk van je meetmethode en wat je gemeten wilt hebben. Gaat het over de tevredenheid over je producten of diensten, dan is de kans groot dat er geen zichtbaar effect zal zijn. Gaat het over het gemak van het zakendoen met je organisatie, dan kan het zijn dat er een positieve impact is.

Conclusie:

  • Wees eerlijk. Het vermijden van contacten doe je in eerste instantie en vooral om de werkdruk te verlichten en de kosten te verlagen;
  • Blijf alert op wat het niet - of minder - hebben van contacten op de wat langere termijn doet met de ontwikkelingen van de relatie tussen jouw organisatie en de klant;
  • Focus op klantcontacten met een voor de klant lage of negatieve toegevoegde waarde. Dan heeft de klant er ook wat aan;
  • Bezint, eer ge begint!

 

Nieuwsgierig? Bel voor een vrijblijvend en oriënterend gesprek met Erwin Leferink (06-14465232) of Jan Rozendaal (06-50608881).

De schrijver

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok