Actieve teams in klantcontactcenters

Actieve teams in klantcontactcenters

Opdrachtgevers worstelen regelmatig met de vraag hoe teams in klantcontact een vervolgstap naar pro-activiteit kunnen maken.

Vaak een complexe uitdaging, omdat de omgeving van de medewerkers en van leidinggevenden o.a. wordt beïnvloed door:

  • Persoonlijkheid en competenties betrokkenen
  • Leiderschapsstijl management
  • Groepsdynamiek
  • Motivatie mensen
  • Duidelijkheid doelstellingen
  • Nut & Noodzaak zien
  • Taakomschrijvingen
  • Veranderintenties

Als afgeleide willen opdrachtgevers vaak dat de motivatie van mensen verbeterd wordt. Een haast onmogelijke opgave, want mensen kunnen niet intrinsiek gemotiveerd worden, je kunt alleen jezelf motiveren.

 

Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok

Voorbeeldgedrag en Belonen

Gedrag verandert slechts geleidelijk en wanneer we consequent zijn. Medewerkers die klantvriendelijker moeten worden hebben goede modellen (voorbeelden) nodig. Als de leidinggevende in klantcontact vriendelijk is, neemt de kans toe dat zijn/haar mensen dat ook doen. Dus staat u als leidinggevende voor de uitdaging om uw teamleden pro-actief of klantgerichter te maken? Dan zult u eerst uw eigen voorbeeldgedrag moeten bepalen en dat vooral laten zien. Binnen 3 keer de telefoon opnemen? Vanaf dit moment moet u zelf altijd het goede voorbeeld geven!

Gedragsverandering gaat vooral over het koppelen van beloning aan gewenst gedrag.

Een krachtige manier om tot nieuw gedrag op uw afdeling te komen is door het ABC-model te hanteren. Het Antecendents-Behaviour-Consequence model. Volgens dit model zijn er twee manieren om te veranderen:

1) iets doen voordat het gedrag plaatsvindt

2) iets doen nadat het gedrag heeft plaatsgevonden.

Een antecedent gaat aan gedrag vooraf en lokt het uit. Bijvoorbeeld een stoplicht (antecedent), je remt (gedrag) om de consequentie te voorkomen (bekeuring of ongeluk).

Dit lijkt simpel en is het ook, maar veel organisaties schenken aandacht aan de beloningen op lange termijn, en werken niet met beloningen die direct volgen op gedrag.

Daarom is het bij nieuw (team)gedrag van belang dat u gedrag direct beloond dat u graag wilt zien. Bij veel leidinggevenden zie ik hier een dilemma. Immers, ze vinden het vanzelfsprekend dat mensen goed presteren ("Dat hoort bij hun werk, daar worden ze voor betaald"). Dit denken staat teamontwikkeling in de weg, want geen grotere energieboost dan een compliment. Het is juist uw taak als manager om medewerkers te belonen vanaf het huidige niveau. En om stap voor stap te gaan bewegen naar het juiste niveau. Uit gedragsonderzoek blijkt dat regels alleen worden nageleefd als dat gunstige consequenties heeft. Leren gebeurd het best door belonen van gewenst gedrag.

Is dat lastig, want dan moet u daar ook nog over nadenken? Jazeker! Druist in tegen uw eigen gevoel en hoge mate van taakgerichtheid? Ongetwijfeld. Anderzijds: leidinggevenden is ook Yin & Yang: er is een taakgerichte, aansturende en managende kant en er is een mensgerichte kant, die vaak beter aansluit bij klantcontact teams, want daar zitten de mensen die juist voor een mensgerichte baan hebben gekozen!

Mensen doen niet snel iets dat ze niet geleerd hebben

Wanneer je kijkt naar gedrag dan verrichten mensen geen handelingen die positieve consequenties opleveren maar handelingen die negatieve consequenties vermijden. Elk gedrag heeft een winst- en een verlieskant. Je doet iets omdat je "winst" hebt bij die situatie. Je vermijd een situatie omdat je "verlies" ervaart wanneer je dat doet, anders gezegd: je krijgt er geen energie van. Dus doe je iets niet, of stel je het steeds uit. Klinkt bekend?

Je krijgt wat je ze geeft

Stel je bent leidinggevende in een klantcontact omgeving en je wilt dat teams pro-actiever worden of dat jouw mensen klantgerichter worden. Start meteen morgen met het geven van sociale beloningen zoals glimlachen, complimenten maken, spreek waardering uit wanneer ze het juiste gedrag laten zien. Want om het gewenste gedrag te ontwikkelen zal het gewenste gedrag beloond moeten worden. dit helpt om tot taakvolwassen, actieve teams te komen.

Hoe beloon ik mijn mensen in de praktijk voor de dingen die ze goed doen?

Hieronder (beknopt) de vier stappen die nodig zijn:

1) Specificeren: dat is de mate waarin een medewerker de prestatie kan beïnvloeden. Stel het gewenste gedrag vast en de gedragingen die men daarbij wenst te belonen of verminderen. Maak dus eerst het gedrag concreet. Bij bijvoorbeeld een adviseur bij een bank kan bijvoorbeeld vriendelijkheid met de volgende gedragingen worden omschreven: begroeting, glimlachen, de juiste openingszinnen en aankijken van de klant.

Kies voor meetbare, beheersbare en waarneembare prestaties. Een opdrachtgever vroeg ons om bij de medewerkers een positieve mindset ten opzichte van de bank te creëren. Een andere klant wil graag een alligned team krijgen. U snapt: dat is te vaag. Deze stap dwingt u om niet aan vage begrippen vast te houden, maar om te specificeren wat u wilt veranderen en waarop u allen gaat letten. Het wordt grijpbaar en de output wordt 'terugkoppelbaar': dé manier om bewijslast te creëren waar niemand omheen kan!

2) Registreer het huidige gedrag. Door zelfregistratie of door een externe meting en presenteer de input op een heldere en begrijpelijke manier.

3) Stel een concreet doel en betrek zowel leidinggevenden en medewerkers bij de doelstelling. Liever een lagere en haalbare doelstelling dan een te ambitieuze doelstelling waarbij de lat te hoog ligt.

4) Beloon het juiste gedrag. Hoe sneller de beloningen na het optreden van doelgedrag wordt gegeven, des te effectiever zullen ze zijn. Beloningen kunnen zijn:

Vrije lunches, aanbevelingen, presentjes die aansluiten bij iemands hobby of sport, andere werkplek, abonnement, waardebon, erkenning (in bedrijfsblad), complimenten, meer verantwoordelijkheid, job roulatie, overige aandacht, betaald educatief verlof, een dinerbon, etc.

Samenvattend:

Medewerkers ervaren heel vaak dat managers in klantcontactomgevingen druk-druk-druk zijn. En dat er vele KPI's worden benut om mensen op een blauwe manier aan te sturen. Abandon rate, FTF, wachttijden, SLA, selfservice beschikbaarheid, AHT, after call work , conversie ratios, kosten per contact, etc., etc. Kortom een zeer gestructureerde, taakgerichte omgeving, etc. Op zich niets mis mee, want stuurinformatie is ook hard nodig bij het managen in klantcontact.

U komt echter sneller en langduriger tot pro-actieve teams wanneer u uw teamleden beloont voor gewenst gedrag. Goed om gedrag dan eerst concreet te maken en u bewust te zijn van uw voorbeeldgedrag.

Bronnen:

  • Marius Rietdijk -Gedragsverandering in organisaties-
  • Journal of The Experimental Analysis of Behaviour
  • Prof. Dr. Thijs Homan -Organisatiedynamica-
Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok
Deze website maakt uitsluitend gebruik van functionele cookies en geanonimiseerde cookies t.b.v. analyses, waarvoor geen specifieke toestemming vereist is.
Ok