Articles in Category: Verbeteren kwaliteit medewerkers

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Actieve teams in klantcontactcenters

Actieve teams in klantcontactcenters

Opdrachtgevers worstelen regelmatig met de vraag hoe teams in klantcontact een vervolgstap naar pro-activiteit kunnen maken.

Vaak een complexe uitdaging, omdat de omgeving van de medewerkers en van leidinggevenden o.a. wordt beïnvloed door:

  • Persoonlijkheid en competenties betrokkenen
  • Leiderschapsstijl management
  • Groepsdynamiek
  • Motivatie mensen
  • Duidelijkheid doelstellingen
  • Nut & Noodzaak zien
  • Taakomschrijvingen
  • Veranderintenties

Als afgeleide willen opdrachtgevers vaak dat de motivatie van mensen verbeterd wordt. Een haast onmogelijke opgave, want mensen kunnen niet intrinsiek gemotiveerd worden, je kunt alleen jezelf motiveren.

 

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

".......ze dronken een glas, ze deden een plas.... en alles blijft zoals het was....."

Regelmatig geven opdrachtgevers aan ons aan dat ze moeite hebben om teams tot grotere hoogten te brengen en teams commerciële doelen te laten realiseren. We horen met regelmaat: "De medewerkers op mijn afdeling weten wat ze moeten doen op commercieel gebied; ze kennen de doelstellingen. Ze hebben ook de skills. Maar het lukt me niet om ze ook op een blijvende manier commerciële taken te laten vervullen. Zodra ze de mogelijkheid hebben, stoppen ze met commerciële taken en kiezen ze voor 'veilig' (en bekend) administratief werk."

Ambitie volop, maar....

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

In deze tijd waarbij er sprake is van heftige concurrentie is de kans groot dat je geconfronteerd wordt met prijsbezwaren. Als verkoper kun je hier last van hebben. Maar ergens zijn die prijsbezwaren ook wel logisch. Mensen hebben nu eenmaal de neiging om producten en diensten met elkaar te vergelijken, ze kunnen elke euro namelijk maar een keer uitgeven! Toon begrip voor het bezwaar en probeer door middel van vragen erachter te komen wat er aan de hand is. Zodra je dat weet, kun je wellicht met de volgende tips de prijsbezwaren te lijf gaan:

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Klantenservicestrategie met customer effort score als kpi

Klantenservicestrategie met customer effort score als kpi

Hoe vaak beloont de klant de uitstekende service van een bedrijf? En hoe vaak gaan klanten bij een bedrijf weg vanwege een slechte klantenservice? Waarschijnlijk zal dat laatste veel vaker gebeuren. En inderdaad, de klanten straffen de slechte service van een bedrijf meer af dan dat de goede service belonen. Investeren in het overtreffen van de verwachtingen van de klanten loont minder dan de meeste customer service managers denken. Meer loyale klanten krijg je door het oplossen van hun problemen.

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Quality monitoring en coaching

Quality monitoring en coaching

Om kwaliteit te bepalen, objectief te meten, een juiste rapportage te maken en van daaruit ontwikkelstappen met medewerkers te bepalen vraagt nogal wat van de betreffende leidinggevende en/of coach. QM (Quality Monitoring/ Kwaliteitsmonitoring) en coaching zijn middelen om dit doel te bereiken. Maar wat zijn de verschillen en overeenkomsten en hoe kun je deze middelen inzetten?

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Natuurlijk bepaalt de klant zelf 'hoe' hij iets ervaart, maar jij bepaalt 'wat' de klant ervaart. Toch is juist dit 'wat' in veel bedrijven nog niet goed ingericht is. In de customer service afdelingen is vaak duidelijke aandacht voor de ervaring van de klant, omdat dit zo'n overduidelijk touchpoint is. We hebben modellen voor klantinteractie, met de tevredenheid en NPS. Hoe zit het dan met de 'wat 'in de rest van de organisatie?

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Van gatenkaas naar perfecte service

Van gatenkaas naar perfecte service

De kwaliteit van uw dienstverlening wordt bepaald door standaarden die u aan uzelf stelt, intern opgestelde specificaties en tevredenheid van uw klanten. Uiteindelijk kunt u zeggen dat de kwaliteit van uw service vanuit het perspectief van uw klant gezien moet worden: kunt u de verwachtingen van uw klanten volbrengen of zelfs overtreffen? Als het antwoord hierop in alle gevallen JA is, dan kunt u nu stoppen met lezen. Maar als u (in enkele gevallen) NEE moet antwoorden, bespreken wij hieronder hoe u problemen in uw dienstverlening kunt identificeren én oplossen!

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok