Articles in Category: Verbeteren kwaliteit medewerkers

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Draaideurmedewerkers; hoe houd je ze tegen?

Draaideurmedewerkers

Een typische oma-vraag: “Wat wil je later worden als je groot bent, jongen?”. Mijn oma stelde die vraag toen ik net in de brugklas zat. Ik had nog geen flauw benul. Slager? Die had altijd een dikke portemonnee bij zich met veel geld erin, dus dat leek me wel wat. Veel meer inspiratie had ik niet.  

Tegenwoordig kunnen brugpiepers met hun smartphone of tablet de hele wereld verkennen. Ook de mogelijkheden om te ontdekken wat je later worden wilt, zijn oneindig. Grote kans dat ze bij die zoektocht veel vacatures voor recruiters tegenkomen. Recruiter worden; wie wil dat nou niet? Het lijkt wel dé baan voor het jonge, aanstormende talent. Zijn ze ook daadwerkelijk zo hard nodig? Of kunnen werkgevers op een andere manier hun personeelstekort oplossen?

De jacht naar de juiste werknemer

De jacht naar de juiste werknemer

Ze buitelen over elkaar heen, de verschillende uitzendbureaus en recruiters. Af en toe zelfs op het agressieve af. LinkedIn afstruinen en snel even wat mogelijke kandidaten benaderen. Een landelijk opererend uitzendbureau doet in haar campagne net alsof het met name om geld draait: “Make money. Work.” Zoek je tijdelijke ondersteuning? Dan levert een groeiend aantal online matchmakers direct een flink aantal profielen, zonder de kandidaat te kennen. Aan de kant van de kandidaten is het ook feest; CV’s worden gepimpt en het kleinste stukje ervaring wordt opgeblazen. Vergeet vooral niet de vermelde diploma’s even op te vragen. Als je als mogelijke werkgever het LinkedIn-profiel van je kandidaat raadpleegt, zou je haast geloven dat je de volgende minister-president van ons land hebt gevonden...

Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

WhatsApp als zakelijk online klantenservicekanaal groeit enorm. Die groei zet voorlopig nog stevig door. Het is een van de belangrijke nieuwe kanalen om in contact te zijn met klanten. Het kanaal wordt vooral ingezet voor webcare en één-op-één gesprekken tussen de klant en de organisatie. De klanttevredenheid is zeer hoog: bijna 80% van de klanten die via WhatsApp contact opnemen beoordelen dit contact als goed tot zeer goed.

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Wees goed voor je interne klant oftewel je collega en medewerker, zij zijn het visite kaartje van de organisatie.

Interne klantgerichtheid heeft directe invloed op de score van het medewerkers tevredenheidsonderzoek en daardoor op het klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, stralen ze dit uit, doen een stapje extra, en maken (onbewust) reclame. Dit heeft invloed op de individuele prestaties, op de interactie met klanten en het samenwerken met collega's. Wees goed voor je interne klant, zij zijn het visite kaartje van de organisatie!

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Trainingen, cursussen en seminars zijn nuttig en interessant. Vaak verlaat je de opleiding enthousiast en ben je tevreden over wat je geleerd hebt. Hoe kan het dan dat het geleerde niet wordt toegepast in de praktijk? Dat het in de cursus toch net anders is dan op de werkvloer? “Het ene oor in gaat en het andere oor weer uit?” dat is niet bedoeling!

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Regelmatig zie ik dat Leidinggevenden ervan uitgaan dat als ze een dag training of coaching inzetten voor hun medewerkers, dat dit dan gelijk tot het gewenste resultaat zal leiden binnen de organisatie/afdeling. Helaas is dit echter in de praktijk niet het geval. Als de medewerkers een dag training of coaching hebben gehad, zijn ze de dag daarna nog enthousiast maar al snel worden ze weer meegesleurd door de hectiek van de dag. Dit is natuurlijk ontzettend zonde van de geïnvesteerde tijd en het geld! Maar hoe zorg je er nu voor dat nieuwe vaardigheden worden geborgd binnen je organisatie?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Ieder van ons komt weleens in aanraking met een zorginstelling. En hoe fijn is het dan niet als je op een klantgerichte wijze wordt behandeld. Maar gebeurt dit ook daadwerkelijk in de praktijk?

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok
Cookies make it easier for us to provide you with our services. With the usage of our services you permit us to use cookies.
Ok