Contact vermijden. Ook bekend als Contact Avoidance. Hoe mooi zou het zijn als onze klanten ons niet meer nodig hebben en dus niet meer hoeven te bellen, mailen of chatten? Vrijwel alle contact centers zijn hier mee bezig of willen er mee aan de slag. Doorgaans vooral uit kostenoverwegingen. Een tweede reden is om pieken in het aanbod af te kunnen vlakken.
Regelmatig zie ik dat Leidinggevenden ervan uitgaan dat als ze een dag training of coaching inzetten voor hun medewerkers, dat dit dan gelijk tot het gewenste resultaat zal leiden binnen de organisatie/afdeling. Helaas is dit echter in de praktijk niet het geval. Als de medewerkers een dag training of coaching hebben gehad, zijn ze de dag daarna nog enthousiast maar al snel worden ze weer meegesleurd door de hectiek van de dag. Dit is natuurlijk ontzettend zonde van de geïnvesteerde tijd en het geld! Maar hoe zorg je er nu voor dat nieuwe vaardigheden worden geborgd binnen je organisatie?
Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".
In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.
Stelt u zich eens voor dat u gevraagd wordt: "welk concreet meetbaar resultaat gaat u de komende 12 maanden realiseren met uw customer service? Waar richt uw antwoord zich dan op?
Om kwaliteit te bepalen, objectief te meten, een juiste rapportage te maken en van daaruit ontwikkelstappen met medewerkers te bepalen vraagt nogal wat van de betreffende leidinggevende en/of coach. QM (Quality Monitoring/ Kwaliteitsmonitoring) en coaching zijn middelen om dit doel te bereiken. Maar wat zijn de verschillen en overeenkomsten en hoe kun je deze middelen inzetten?
In eerdere blogs bespraken wij het al het belang van klanttevredenheid (De cruciale rol van verwachtingen voor klanttevredenheid!, Fouten maken maakt uw klanten loyaler!). Bijna alle organisaties doen dan ook metingen naar hun klanttevredenheid (95%), maar een aanzienlijk kleiner percentage doet ook daadwerkelijk iets met deze data (68%) en een nog kleiner deel behaalt resultaat met dit onderzoek (40%).
