Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!
Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.