Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.

Om loyale klanten te krijgen, moet uw organisatie en uw merk waarde hebben voor uw klanten. Uw (potentiele) klanten moeten weten wie u bent en waarom u anders bent dan andere organisaties. Wanneer dit duidelijk is, zal het voor uw klanten toegevoegde waarde hebben om voor uw organisatie te kiezen en niet voor anderen. Pas dan zullen klanten loyaal worden aan u! Het creëren van deze waarde gaat in 4 stappen: bekendheid, betekenis, reactie en relatie. Benieuwd hoe dit werkt? Lees snel verder!

Een verkoop bestaat uit verschillende fasen. Eerst moet de potentiële klant zich bewust worden van een behoefte, vervolgens wordt er een leverancier geselecteerd die moet aangeven of en hoe hij in deze behoefte kan voorzien. Daarna moet de deal gesloten worden. Het is geen geheim dat de laatste stap de moeilijkste is. In het verkooptraject kunnen diverse zaken het 'closen' van de deal in de weg staan. Toch kun je eenvoudig je kans vergroten. Hieronder vind je zes tips die mij enorm helpen.

".......ze dronken een glas, ze deden een plas.... en alles blijft zoals het was....."

Regelmatig geven opdrachtgevers aan ons aan dat ze moeite hebben om teams tot grotere hoogten te brengen en teams commerciële doelen te laten realiseren. We horen met regelmaat: "De medewerkers op mijn afdeling weten wat ze moeten doen op commercieel gebied; ze kennen de doelstellingen. Ze hebben ook de skills. Maar het lukt me niet om ze ook op een blijvende manier commerciële taken te laten vervullen. Zodra ze de mogelijkheid hebben, stoppen ze met commerciële taken en kiezen ze voor 'veilig' (en bekend) administratief werk."

Ambitie volop, maar....

In deze tijd waarbij er sprake is van heftige concurrentie is de kans groot dat je geconfronteerd wordt met prijsbezwaren. Als verkoper kun je hier last van hebben. Maar ergens zijn die prijsbezwaren ook wel logisch. Mensen hebben nu eenmaal de neiging om producten en diensten met elkaar te vergelijken, ze kunnen elke euro namelijk maar een keer uitgeven! Toon begrip voor het bezwaar en probeer door middel van vragen erachter te komen wat er aan de hand is. Zodra je dat weet, kun je wellicht met de volgende tips de prijsbezwaren te lijf gaan:

Iemand bellen die je niet kent is lastig,iemand iets verkopen die je niet kent en waarvan je niet weet of hij jouw product wil hebben is nog lastiger. Koude acquisitie behoort tot een van de meest lastige, meest gevreesde onderdelen van het verkoopvak.

De ultieme vorm van betrokkenheid van uw klanten bij uw organisatie is de komst van Self Service Technologies (SST's). Uw service medewerker wordt vervangen door uw klant en de service wordt ontvangen zonder directe interactie. Veel organisaties maken gebruik van SST's om kosten te minderen, maar niet altijd zien uw klanten het voordeel: "Het ontwikkelen van de technologie is niet moeilijk, maar uw klanten zover te krijgen dat ze de technologie gebruiken is de uitdaging!" (M. Meuter)