We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

In de praktijk blijkt dat men vaak moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Er is zeker een duidelijk verschil. Vaak helpt het scherp zien van dit verschil om intern een betere dialoog over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te houden. In branches met veel klantcontacten, zien we zowel klantgericht als klantvriendelijk gedrag.

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Het sneller sluiten van de deal in het verkoopgesprek

Het sneller sluiten van de deal in het verkoopgesprek

Een verkoop bestaat uit verschillende fasen. Eerst moet de potentiële klant zich bewust worden van een behoefte, vervolgens wordt er een leverancier geselecteerd die moet aangeven of en hoe hij in deze behoefte kan voorzien. Daarna moet de deal gesloten worden. Het is geen geheim dat de laatste stap de moeilijkste is. In het verkooptraject kunnen diverse zaken het 'closen' van de deal in de weg staan. Toch kun je eenvoudig je kans vergroten. Hieronder vind je zes tips die mij enorm helpen.

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

".......ze dronken een glas, ze deden een plas.... en alles blijft zoals het was....."

Regelmatig geven opdrachtgevers aan ons aan dat ze moeite hebben om teams tot grotere hoogten te brengen en teams commerciële doelen te laten realiseren. We horen met regelmaat: "De medewerkers op mijn afdeling weten wat ze moeten doen op commercieel gebied; ze kennen de doelstellingen. Ze hebben ook de skills. Maar het lukt me niet om ze ook op een blijvende manier commerciële taken te laten vervullen. Zodra ze de mogelijkheid hebben, stoppen ze met commerciële taken en kiezen ze voor 'veilig' (en bekend) administratief werk."

Ambitie volop, maar....

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Bij het inrichten van uw klantcontact strategie gericht op loyaliteit, is het belangrijk eerst te bepalen wat u onder loyaliteit verstaat. Dat er veel verschillende definities bestaan, hebben wij al eens eerder besproken op ons blog (Wie heeft mooie definities van het begrip Loyaliteit?). Deze definities zijn echter allemaal vanuit het oogpunt van de organisatie. Maar als u loyaal gedrag bij uw klanten wil stimuleren, is het van belang juist vanuit uw klanten te redeneren: Wanneer vindt uw klant zichzelf loyaal?

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Delight your customer

Delight your customer

Customer Delight... Een echte goede vertaling in het Nederlands is er niet. "Een genot voor uw klant" of "uw klant behagen" beschrijven niet wat er met Customer Delight bedoeld wordt. Desalniettemin kunt ook u uw klanten verrassen, plezieren en laten genieten van uw product, dienst en service! Tot op heden zijn er slechts een klein aantal innovatieve en klantgerichte organisaties die investeren in Customer Delight. En daar kunt u van leren!

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Doorbreek vaste patronen en bereik betere resultaten

Doorbreek vaste patronen en bereik betere resultaten

Stelt u zich eens voor dat u gevraagd wordt: "welk concreet meetbaar resultaat gaat u de komende 12 maanden realiseren met uw customer service? Waar richt uw antwoord zich dan op?

  1. Kostenreductie door efficiëntieverbetering;
  2. Klantwaarde;
  3. Klanttevredenheid; of
  4. Medewerkersmotivatie

 

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

In deze tijd waarbij er sprake is van heftige concurrentie is de kans groot dat je geconfronteerd wordt met prijsbezwaren. Als verkoper kun je hier last van hebben. Maar ergens zijn die prijsbezwaren ook wel logisch. Mensen hebben nu eenmaal de neiging om producten en diensten met elkaar te vergelijken, ze kunnen elke euro namelijk maar een keer uitgeven! Toon begrip voor het bezwaar en probeer door middel van vragen erachter te komen wat er aan de hand is. Zodra je dat weet, kun je wellicht met de volgende tips de prijsbezwaren te lijf gaan:

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

The tangible side of change management

The tangible side of change management

Part of the problem with change management is that there are various factors that influence transformation initiatives.

If you ask 10 managers for critical factors in change programs, you'll probably get 8-10 different answers. Everybody looks at an initiative from his or her viewpoint and energy-field. Based on their personal experience and different success factors, often you will see that the focus is on soft issues, like leadership, culture and motivation; not always that tangible.....

 

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok

We use cookies on our website. Some of them are essential for the operation of the site, while others help us to improve this site and the user experience (tracking cookies). You can decide for yourself whether you want to allow cookies or not. Please note that if you reject them, you may not be able to use all the functionalities of the site.

Ok