WFM – The Basics

Deze praktische training van één dag is bestemd voor iedereen die meer kennis wil maken met workforcemanagement (WFM) binnen de werking van een contact center / klantcontact afdeling en voor een ieder die zich wil verdiepen in de mogelijkheden om betere resultaten te realiseren op het gebied van Forecasting, Planning, Roosteren en Traffic (dagsturing). Theorie, praktijk, interactie en uitwisseling van ervaringen zijn de kernbegrippen van deze dag.

Naast het volgen van deze praktische WFM-dag, bieden wij ook de mogelijkheid tot verdieping en coaching-on-the job door professionele en ervaren WFM-specialisten. Vraag gerust naar de mogelijkheden. 

De training is opgedeeld in een viertal onderdelen;

  • Introductie:
    • Korte historie van het contactcenter
    • klantvisie, kanaalsturing en routeringsprincipes
    • rol WFM binnen het contactcenter
    • verschillende besturingsmethodieken
    • meten van kwaliteit
  • Workforcemanagement (basis)
    • uitleg (forecsting, planning, roosteren en traffic (dagsturing))
    • terminolgie (o.a. service level, ASA, AHT, etc)
    • verschillen tussen diverse kpi's (ASA, AHT, SL, FTF)
    • hoe kies je een goed service level?
    • wat gebeurt er bij over/onderbezetting?
    • uitleg occupancy, utilization, shrinkage en wat betekent dit voor de inzet?
  • Reporting en analiseren
    • hoe gebruik je de cijfers?
    • gemiddelden
    • gebruik van cijfers in de praktijk
    • cuika / de 5 B's
  • KPI's (Key Performance Indicators)