Klantgericht denken en doen

Deze training is speciaal ontwikkeld voor medewerkers die werkzaam zijn op diverse afdelingen en rechtstreeks inkomend klantcontact hebben. Het bezitten van de juiste vaardigheden is veelal bepalend voor de gespreksbeleving van de klant, maar zeker ook voor de medewerker zelf. Voor beide partijen is het prettig als een gesprek soepel, klantgericht en gestructureerd verloopt, waarbij de klant centraal wordt gesteld.

Deze training levert oa. een bijdrage aan het verhogen van klanttevredenheid, het verbeteren van de relatie met uw klant en het voorkomen van herhaalverkeer.

Leerdoelen:

  • Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
  • Verwachtingen sturen tijdens gesprekken
  • Professioneel inspelen op houding en gedrag van verschillende klanttypes
  • Gespreksstructuur
  • LSD, Luisteren, Samenvatten en Doorvragen in de praktijk
  • De vraag achter de vraag achterhalen
  • Hoe overtref je de verwachtingen van jouw klant in schriftelijke en telefonische contactmomenten?
  • Proactief meedenken met de klant
  • Empathie tonen en inleven in de klant zodat de klant dat ook ervaart
  • Klantgericht communiceren en handelen: aan de slag met de TOP 5 praktijkmomenten
  • Omgaan met boze klanten en emotie/weerstand
  • Nee zeggen, hoe verkoop je een niet wenselijk antwoord (slecht nieuws)
  • Klachtgesprekken