Gesprekstechnieken

Na het doorlopen van de training kan de medewerker aangeven welke stappen hij dient te doorlopen om een gesprek zo efficiënt en effectief mogelijk af te handelen. Tevens kan hij aangeven welke (belangrijke) rol hij speelt in het afhandelen van klantcontact. Tijdens de trainingen wordt er veelal geoefend met een acteur in een ontspannen sfeer, maar met een optimaal resultaat.

Na het doorlopen van de training kan de medewerker benoemen:

  • Wat het belang is van het werken met een klantinteractie formule (KIF)
  • Wat de definitie is van kwaliteit en service
  • Welke KPI's er gelden bij het afhandelen van klantcontact
  • Welke gespreksonderdelen hij dient te doorlopen in het gesprek
  • Hoe je dient om te gaan met "lastige klanten" en het brengen van slecht nieuws
  • Hoe je dient om te gaan met boze klanten
  • Wanneer er tijdens een gesprek dient te worden samengevat (LSD)
  • Welke do's en dont's er gelden voor het voeren van een telefoongesprek