Contactcenter Management – The Basics

Deze praktische training van één dag is bestemd voor iedereen die kennis wil maken met de werking van een contact center / klantcontact afdeling en voor een ieder die zich wil verdiepen in de mogelijkheden om betere resultaten te realiseren op het gebied van klantbeleving, klanttevredenheid, verloop en verzuim, bereikbaarheid en efficiency. Praktijk, interactie en uitwisseling van ervaringen zijn de kernbegrippen van deze dag.

Tijdens de training bespreken we de belangrijke pijlers waarop het succes van een klantcontact afdeling rust: werving, selectie en opleiding van medewerkers, voorspellen en plannen van het werkaanbod, het roosteren, het managen van de kwaliteit van de dienstverlening en de benodigde management informatie. Voor ieder onderwerp geldt: hoe pak je dit aan en hoe ga je er in de praktijk mee om. Daarnaast bespreken we aan de hand van de praktijk van de deelnemers welke problemen op kunnen treden en hoe die opgelost kunnen worden.

De training is opgedeeld in een zestal onderdelen;

  • Werving & selectie, opleiding en begeleiding van medewerkers
  • Workforcemanagement; forecasting, planning, roosters en traffic
  • Kwaliteitsmanagement; quality monitoring en coaching
  • Reporting, management informatie en besturing van het KCC op de juiste KPI’s
  • Continu verbeteren, ‘the learning loop’
  • Problem solving: wat zijn de meest voorkomende problemen (bijvoorbeeld ziekteverzuim of verloop, laag SL, lange AHT etc.) en hoe zou ik die op kunnen lossen.